• Suomeksi
    • In English
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä aineisto 
  •   Etusivu
  • OSUVA
  • Pro gradut ja diplomityöt
  • Näytä aineisto
  •   Etusivu
  • OSUVA
  • Pro gradut ja diplomityöt
  • Näytä aineisto
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Asiakkaan kokema e-palvelun laatu B2C-verkkokaupassa Case: verkkoapteekki.fi

Luhtala, Maria (2015)

 
 
Tweet Pikkukuva
 
Pikkukuva
Katso/Avaa
osuva_6556.pdf (1.860Mb)
Lataukset: 

Kokoteksti luettavissa vain Tritonian asiakaskoneilla.
Luhtala, Maria
2015
Näytä kaikki kuvailutiedot

Kuvaus

Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Verkkokauppa on suhteellisen uusi, mutta nopeasti yleistynyt kaupankäynnin muoto. Verkkokaupan suosion kasvun myötä kilpailuetua haetaan ns. e palvelun laadusta, sillä konkreettisten tuotteiden laatu on helpommin kopioitavissa, ja toisaalta monet verkkokaupat myyvät samoja tuotteita. Mitä e-palvelun laatu on, miten se määräytyy ja mitä sen parantamiseksi voidaan tehdä?

Tutkielma selvittää B2C-verkkokauppaa harjoittavan suomalaisen verkkoapteekki.fi:n asiakkaiden kokemaa e-palvelun laatua. Tutkielma koostuu teoreettisestä ja empiirisestä osasta. Teoriaosuudessa käsitellään verkkokaupan ominaispirteitä, verkkoapteekki.fi:n toimintaperiaatetta, asiakkaan ostoprosessia verkkoapteekki.fi:ssä, e-palvelun laatua ja sen mittaamiseen soveltuvia menetelmiä. Lisäksi tutkielmaan on haettu laajempaa näkökulmaa esittelemällä viisi e-palvelun laatua selvittävää ulkomaista tutkimusta ja niiden tulokset. Teoriatiedon pohjalta on laadittu viitekehys ja malli verkkoapteekki.fi:n asiakasnäkökulmaisen e-palvelun laadun mittaamiseen.

Empiirinen osa on toteutettu sähköisenä kyselytutkimuksena verkkoapteekki.fi:n asiakkaille. Kyselytutkimuksen kysymykset perustuvat verkkokaupan palvelun laadun mittaamiseen soveltuvaan E-S-QUAL-mittariin sekä asiakastyytyväisyyttä selvittävään NPS-indeksiin. Vastauksia kyselytutkimukseen saatiin kaikkiaan 41 kpl. Vastausten määrä jäi pieneksi, sillä tutkimuksen perusjoukko on yli 50 000 rekisteröitynyttä asiakasta. Tulosten analyysimenetelminä on aineiston pienen koon takia käytetty yksinkertaisia tilastotieteellisiä menetelmiä: aritmeettinen keskiarvo, moodi, frekvenssijakauma ja ristiintaulukointi. Kyselytutkimusta voidaan pitää näytteenomaisena edustuksena perusjoukosta.

Viiden tutkimuksen tulokset osoittavat, että tehokkuus, turvallisuus ja yksityisyydensuoja sekä lupausten täyttyminen ovat tärkeimmät laatu-ulottuvuudet verkkokaupan asiakkaiden mielestä. Kyselytutkimuksen tulokset sen sijaan osoittavat, että vastaajien mielestä kolmen edellä mainitun laatu-ulottuvuuden lisäksi sivuston tekninen toimivuus toteutuu hyvin verkkoapteekki.fi:ssä. Sen sijaan tuotteiden saatavuutta, toimitusvarmuutta sekä erinäisten ongelmatilanteiden hoitamista verkkoapteekki.fi:n olisi kyselytutkimuksen mukaan syytä kehittää. Tutkielmaa on mahdollista hyödyntää epalvelun laadun parantamiseksi B2C-verkkokauppatoiminnassa.
Kokoelmat
  • Pro gradut ja diplomityöt [6765]
https://osuva.uwasa.fi
Ota yhteyttä | Lähetä palautetta
 

 

Tämä kokoelma

TekijäNimekeAsiasanaYksikkö / TiedekuntaOppiaineJulkaisuaikaKokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
https://osuva.uwasa.fi
Ota yhteyttä | Lähetä palautetta