Asiakkaan kokema e-palvelun laatu B2C-verkkokaupassa Case: verkkoapteekki.fi

Abstract

Verkkokauppa on suhteellisen uusi, mutta nopeasti yleistynyt kaupankäynnin muoto. Verkkokaupan suosion kasvun myötä kilpailuetua haetaan ns. e palvelun laadusta, sillä konkreettisten tuotteiden laatu on helpommin kopioitavissa, ja toisaalta monet verkkokaupat myyvät samoja tuotteita. Mitä e-palvelun laatu on, miten se määräytyy ja mitä sen parantamiseksi voidaan tehdä?

Tutkielma selvittää B2C-verkkokauppaa harjoittavan suomalaisen verkkoapteekki.fi:n asiakkaiden kokemaa e-palvelun laatua. Tutkielma koostuu teoreettisestä ja empiirisestä osasta. Teoriaosuudessa käsitellään verkkokaupan ominaispirteitä, verkkoapteekki.fi:n toimintaperiaatetta, asiakkaan ostoprosessia verkkoapteekki.fi:ssä, e-palvelun laatua ja sen mittaamiseen soveltuvia menetelmiä. Lisäksi tutkielmaan on haettu laajempaa näkökulmaa esittelemällä viisi e-palvelun laatua selvittävää ulkomaista tutkimusta ja niiden tulokset. Teoriatiedon pohjalta on laadittu viitekehys ja malli verkkoapteekki.fi:n asiakasnäkökulmaisen e-palvelun laadun mittaamiseen.

Empiirinen osa on toteutettu sähköisenä kyselytutkimuksena verkkoapteekki.fi:n asiakkaille. Kyselytutkimuksen kysymykset perustuvat verkkokaupan palvelun laadun mittaamiseen soveltuvaan E-S-QUAL-mittariin sekä asiakastyytyväisyyttä selvittävään NPS-indeksiin. Vastauksia kyselytutkimukseen saatiin kaikkiaan 41 kpl. Vastausten määrä jäi pieneksi, sillä tutkimuksen perusjoukko on yli 50 000 rekisteröitynyttä asiakasta. Tulosten analyysimenetelminä on aineiston pienen koon takia käytetty yksinkertaisia tilastotieteellisiä menetelmiä: aritmeettinen keskiarvo, moodi, frekvenssijakauma ja ristiintaulukointi. Kyselytutkimusta voidaan pitää näytteenomaisena edustuksena perusjoukosta.

Viiden tutkimuksen tulokset osoittavat, että tehokkuus, turvallisuus ja yksityisyydensuoja sekä lupausten täyttyminen ovat tärkeimmät laatu-ulottuvuudet verkkokaupan asiakkaiden mielestä. Kyselytutkimuksen tulokset sen sijaan osoittavat, että vastaajien mielestä kolmen edellä mainitun laatu-ulottuvuuden lisäksi sivuston tekninen toimivuus toteutuu hyvin verkkoapteekki.fi:ssä. Sen sijaan tuotteiden saatavuutta, toimitusvarmuutta sekä erinäisten ongelmatilanteiden hoitamista verkkoapteekki.fi:n olisi kyselytutkimuksen mukaan syytä kehittää. Tutkielmaa on mahdollista hyödyntää epalvelun laadun parantamiseksi B2C-verkkokauppatoiminnassa.