"Simplicity makes everything possible". Use of Plain English in TeliaSonera's Broadband and Internet Service Descriptions

Abstract

Idea tähän tutkimukseen tuli selkokielisyyttä telepalveluyrityksen materiaaleissa käsittelevästä artikkelista. Artikkelissa painotettiin, kuinka tärkeää yritysten on kirjoittaa selkeästi ymmärrettäviä asiakasdokumentteja. Artikkelin mukaan selkokielisyys on osa selkeää asiakaskommunikointia, mutta kaikki yritykset eivät ole tätä vielä ymmärtäneet.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin TeliaSoneran laajakaistapalveluiden palvelukuvaukset täyttävät selkokielisyyden kriteerit, sekä löytyykö palvelukuvauksista parannettavia osa-alueita näiden kriteerien kautta. Tutkimusmateriaali koostui kymmenestä TeliaSoneran laajakaistapalveluiden englanninkielisestä palvelukuvauksesta, joista neljä palvelunkuvausta olivat kuluttaja-asiakkaille ja kuusi yritysasiakkaille suunnattuja.

Tutkimuksen työkaluina käytettiin selkokielisyyden ohjeita seksistisen kielen ja modaaliverbin käytöstä sekä keskimääräisistä lausepituuksista ja passiivin käytöstä. Tyylillisten elementtien tarkastelu oli myös tärkeä osa tutkimusta. Ulkoisista elementeistä tarkastelussa olivat kirjasinlaji, kirjasinkoko, kirjasintyyli, kappaleleveys, riviväli sekä informaation organisointi esimerkiksi taulukoiden ja kuvien kautta. Lopuksi tutkimuksessa tarkasteltiin teknisen sanaston luettavuutta ja ymmärrettävyyttä akronyymien sekä ammattikielen käytön tutkimisen kautta.

Tutkimus osoitti, että TeliaSoneran palvelukuvauksissa on parannettavaa useilla tutkituilla osa-alueilla. Korjausta tarvitaan liiallisen passiivin sekä seksistisen kielen käytön suhteen. Kuluttajapuolen palvelukuvausten fonttikoko yhdessä suuren kappaleleveyden sekä pitkien lausepituuksien kanssa vaatii myös korjausta. Yrityspuolen palvelukuvauksissa suurimmat korjaustarpeet löytyivät eri elementtien tyylillisessä yhteneväisyydessä (etenkin alaotsikoinnin kirjasintyylien suhteen) sekä taulukoiden ja kuvien yhtenäisen muotoilun puuttumisessa. Kaikkea palvelukuvausten teknistä termistöä ei ole selitetty, joten korjaustarvetta löytyi myös tältä osin.