”Sen voi hoitaa verkossa.” Kunnat sähköisten asiointipalvelujen tarjoajina

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia Suomen kunnat ovat sähköisten asiointipalvelujen tarjoajina asukkailleen. Tarkastelun kohteena olivat erityisesti asiointipalvelujen tyypit ja kattavuus valtakunnan laajuisesti. Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan yleisesti asioiden hoitamista verkkoyhteyden kautta tietokoneella tai mobiililaitteella. Palvelujen siirtyminen perinteisestä mallista sähköiseen muotoon edellyttää muutosta toimintatavoissa. Tutkimuksen viitekehys muodostui julkishallinnon sähköistä asiointia ohjaavat laeista ja suosituksista sekä julkishallinnon palveluista ja velvoitteista.

Kuntien sähköisten asiointipalvelujen tyypit määritettiin kirjallisuuden, laatukriteerien ja kuntien verkkosivustoilla olevien asiointipalvelujen kautta. Asiointipalvelujen tarjontaa tutkittiin sekä asiointipalvelutyyppien että tarjonnan kattavuuden kannalta. Sitä varten laadittiin mittaristo, jonka avulla analysoitiin maan kaikkien kuntien asiointipalveluja.

Asiointipalvelutyypit eroavat toisistaan tarkoituksen, vuorovaikutusmuodon ja käyttäjän tunnistamisen suhteen. Kuntien palveluissa tunnistettiin neljä asiointipalvelutyyppiä: tiedotus-, lomake-, palaute- ja asiointipalvelut. Tiedotuspalvelut jakavat asiakkaille tietoa yksisuuntaisesti. Lomakepalveluissa kunta julkaisee sähköisiä lomakkeita, jotka asiakas täyttää ja palauttaa palvelun ulkopuolella. Palautepalveluissa täytetty sähköinen lomake ohjautuu vastaanottajalle palvelun sisällä. Asiointipalvelut ovat vuorovaikutteista, kokonaan sähköisessä ympäristössä tapahtuvaa toimintaa. Kaikilla Suomen kunnilla on tiedotus- ja lomakepalveluja ja noin 80 %:lla palaute- tai asiointipalveluja. Kaikkia asiointipalvelutyyppejä on käytössä 69 %:lla kunnista. Vuorovaikutteisia asiointipalveluja tarjoaa kunnista 92 %. On huomattavaa, että laajentaessaan tarjontaansa uusiin asiointipalvelutyyppeihin, kunnat eivät luovu aiemmin käytössään olleista palvelutyypeistä. Asiointipalvelujen tarjonta eri toimialoilla on hyvin kattavaa, joskin pienillä kunnilla vähäisempää kuin suurilla. Sosiaali- ja terveyspalvelujen alueella on tavallista, että kunnat tuottavat asiointipalveluja yhteistyössä toistensa kanssa tai hankkivat niitä ostopalveluna.