Ostolaskujen käsittelyn suorituskyvyn mittareiden hyvyyden arviointi, Case: Wärtsilä Shared Service Center

Abstract

Tutkielman tarkoituksena oli tutkia palvelukeskuksessa käyttöönotettavien suorituskyvyn mittareiden hyvyyttä. Hyvyyttä testattaessa huomio kiinnitettiin mittareiden relevanttiuteen, edullisuuteen, validiteettiin, reliabiliteettiin, uskottavuuteen ja kovuuteen, jotka nivottiin yhteen kertymäfunktion avulla. Lisäksi kehitettyä mittaristoa arvioitiin kokonaisuutena, miten hyvin se soveltui palvelukeskuksen tarpeisiin. Tutkielman aineisto kerättiin relevanttiuden ja uskottavuuden osalta asianomaisille henkilöille suoritetun kyselyn avulla ja edullisuuden, validiteetin, reliabiliteetin sekä kovuuden kohdalla mittariston kehittäjän kanssa käydyn haastattelun pohjalta.

Tutkielman case-osio on julistettu salaiseksi, joten kyseisessä versiossa sitä ei ole julkaistu. Voidaan kuitenkin sanoa, että käytetty menetelmä soveltui tehtäväänsä varsin hyvin. Menetelmä esitti selkeästi korjausta vaativat kohteet, joita löytyi jonkin verran paljolti korkeaksi asetetun kriittisen arvon vuoksi.