Saavutettavuustyön käytännöt osana verkkopankkien digitaalista saavutettavuutta ja asiakaskokemusta

Abstract

Tutkimukseni tarkastelee saavutettavuustyön ja -arvioinnin käytäntöjä osana verkkopalvelujen tarjontaa ja asiakaskokemusta. Vaikka tutkimuksen kohteena ovat pankit, sen tulokset ovat sovellettavissa myös laajemmin. Pankkiorganisaatiossa saavutettavuus muodostaa kokonaisuuden, jonka tavoitteena on varmistaa digitaalisten palvelujen saavutettavuus eli se, että mahdollisimman moni voisi käyttää verkkopalveluja vaikeuksitta. Tämä edellyttää saavutettavuusosaamista, eli tietoa, taitoja ja kykyjä organisoida saavutettavuuteen liittyvä suunnittelu- ja toteutustyö tehokkaasti, mielekkäästi ja tuloksellisesti. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, miten pankit palveluntarjoajina ymmärtävät saavutettavuuden merkityksen ja millä tavoin ne toteuttavat palveluissaan saavutettavuuden vaatimuksia, sekä vastaavasti, miten verkkopalvelujen saavutettavuus kytkeytyy asiakaskokemukseen.

Väitöskirja koostuu johdannosta ja neljästä artikkelista, joista kolme on vertaisarvioitu ja yksi on arvioitavana. Johdanto selkiyttää saavutettavuuden käsitteitä organisaation näkökulmasta. Artikkelit käsittelevät asiakaskokemuksen emotionaalista saavutettavuutta, verkkopankkipalvelujen sisällöllisen saavutettavuuden ja tietoturvan yhteyksiä, pankkien ja asiakaspalveluhenkilöstön osaamisvaatimuksia sekä kognitiivisen saavutettavuuden arviointia. Aineistoina hyödynnettiin haastatteluja, kyselyjä, keskusteluaineistoa ja kirjallisuutta. Menetelminä käytettiin laadullista sisällönanalyysiä, temaattista analyysiä ja diskurssianalyysiä, ja teoreettisena viitekehyksenä toimivat systeemiajattelu ja sosiaalinen konstruktionismi.

Tutkimuksen keskeinen tulos on, että teknisten ratkaisujen ohella saavutettavuus edellyttää ymmärrystä viestinnällisistä, kognitiivisista, sisällöllisistä, kielellisistä ja tiedollisista ulottuvuuksista. Pankit tunnistavat sisällöllisen saavutettavuuden merkityksen turvalliselle palvelunkäytölle, mutta tietoturvaongelmien katsotaan usein johtuvan asiakkaan toiminnasta eikä palvelujen kehitystarpeista. Yhteenvetona voidaan todeta, että pankeilta ja pankkien asiakaspalveluhenkilöstöltä vaadittavan saavutettavuusosaamisen perusta on asiakasymmärrys: kun asiakkaiden erilaiset tarpeet huomioidaan, saavutettavuusongelmat voidaan todentaa eri menetelmin ja ratkaista asiantuntevasti.

This dissertation examines the practices of promoting and assessing the accessibility of online services as part of service provision and customer experience. Although the focus is on banks, the results of the study can also be applied more broadly. In banking organisations, accessibility practices form a whole aimed at ensuring the use of online services without difficulty. This requires accessibility expertise: knowledge, skills and the ability to organise the implementation of accessible services efficiently, meaningfully and effectively. The aim of the study is to increase understanding of how banks, as service providers, perceive the significance of accessibility, implement accessibility requirements and link accessibility to customer experience.

The dissertation comprises an introduction and four research articles, three of which are peer reviewed and one under review. The introduction clarifies concepts related to accessibility from an organisational perspective. The articles examine emotional accessibility in customer experience, the relationship between content accessibility and information security in online banking, the accessibility skills required of banks and their customer service staff, and the evaluation of cognitive accessibility. The research materials include interviews, surveys, discussion data and literature. These were analysed through qualitative content analysis, thematic analysis and discourse analysis, with systems thinking and social constructionism as the theoretical framework.

The key conclusion is that accessibility requires, beyond technical solutions, a deeper understanding of communicative, cognitive, content, linguistic and informational dimensions. The banking sector recognises the link between content accessibility and the safe use of services, but information security problems are often attributed to customers rather than to shortcomings in service development. Overall, the basis of accessibility competence in banks and among customer service staff is customer insight: when diverse customer needs are recognised, accessibility issues can be identified through varied methods and resolved with expertise.