Saavutettavuustyön käytännöt osana verkkopankkien digitaalista saavutettavuutta ja asiakaskokemusta

Tutkimukseni tarkastelee saavutettavuustyön ja -arvioinnin käytäntöjä osana verkkopalvelujen tarjontaa ja asiakaskokemusta. Vaikka tutkimuksen kohteena ovat pankit, sen tulokset ovat sovellettavissa myös laajemmin. Pankkiorganisaatiossa saavutettavuus muodostaa kokonaisuuden, jonka tavoitteena on varmistaa digitaalisten palvelujen saavutettavuus eli se, että mahdollisimman moni voisi käyttää verkkopalveluja vaikeuksitta. Tämä edellyttää saavutettavuusosaamista, eli tietoa, taitoja ja kykyjä organisoida saavutettavuuteen liittyvä suunnittelu- ja toteutustyö tehokkaasti, mielekkäästi ja tuloksellisesti. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, miten pankit palveluntarjoajina ymmärtävät saavutettavuuden merkityksen ja millä tavoin ne toteuttavat palveluissaan saavutettavuuden vaatimuksia, sekä vastaavasti, miten verkkopalvelujen saavutettavuus kytkeytyy asiakaskokemukseen. Väitöskirja koostuu johdannosta ja neljästä artikkelista, joista kolme on vertaisarvioitu ja yksi on arvioitavana. Johdanto selkiyttää saavutettavuuden käsitteitä organisaation näkökulmasta. Artikkelit käsittelevät asiakaskokemuksen emotionaalista saavutettavuutta, verkkopankkipalvelujen sisällöllisen saavutettavuuden ja tietoturvan yhteyksiä, pankkien ja asiakaspalveluhenkilöstön osaamisvaatimuksia sekä kognitiivisen saavutettavuuden arviointia. Aineistoina hyödynnettiin haastatteluja, kyselyjä, keskusteluaineistoa ja kirjallisuutta. Menetelminä käytettiin laadullista sisällönanalyysiä, temaattista analyysiä ja diskurssianalyysiä, ja teoreettisena viitekehyksenä toimivat systeemiajattelu ja sosiaalinen konstruktionismi. Tutkimuksen keskeinen tulos on, että teknisten ratkaisujen ohella saavutettavuus edellyttää ymmärrystä viestinnällisistä, kognitiivisista, sisällöllisistä, kielellisistä ja tiedollisista ulottuvuuksista. Pankit tunnistavat sisällöllisen saavutettavuuden merkityksen turvalliselle palvelunkäytölle, mutta tietoturvaongelmien katsotaan usein johtuvan asiakkaan toiminnasta eikä palvelujen kehitystarpeista. Yhteenvetona voidaan todeta, että pankeilta ja pankkien asiakaspalveluhenkilöstöltä vaadittavan saavutettavuusosaamisen perusta on asiakasymmärrys: kun asiakkaiden erilaiset tarpeet huomioidaan, saavutettavuusongelmat voidaan todentaa eri menetelmin ja ratkaista asiantuntevasti.