Minimum viable user-experience design in CRM-projects

Abstract

The objective of this research is to bridge the gap between UX-design theory and its practical application within the context of CRM-software projects. This objective is achieved by building an artifact, which correlates with the capabilities of the case company (UX-maturity) to implement such actions. The research process of this thesis begins with a literature review. Literature review explores UX as a phenomenon, examines the practical processes commonly used in UX-design, and study the most common thought processes associated with it. Based on the literature review, UX-design and design thinking have been vastly studied, but associated to a lesser extent with a CRM-software solutions. As a differentiating factor to previous studies, this thesis focuses on the interplay between UX-design, consultants and CRM-projects. The goal is to increase the UX-design awareness, knowledge and practical application skills of case companies’ consultants. To succeed, the goal of this thesis is to define a minimum viable level of UX-design suitable for the case company’s consultants and represent it in a form of an artifact.

To create the artifact and assess the current UX-maturity level of the company, semi-structured interviews for six consultants with varying expertise were held and the results were analyzed with thematic analysis. According to those interviewed, in case company exist a lack of general understanding and practical know-how related to UX-design. Budget, time and insufficient amount of UX-design awareness were considered the most impeding factors in integration of UX-design to CRM projects. Posing a constraint is also the lack of a competence owner for UX- design and a lack of a structured processes related to it. Thematic analysis results also revealed that UX-design is most often done unconsciously and individually, instead of consciously and collectively. By creating a practical artifact, with specific context-tailored UX-design actions, the interviewees saw a potential in being able to grow their own UX-competence and deliver better solutions to customers. This also leads to strengthening the collaboration with external UX- designers. The artifact is aligned with the case company’s current UX-maturity level to conduct UX-design actions.

For case company consultants, the artifact offers methods to enhance their UX-design awareness, competence and practices. For case company, artifact acts as an assessment of the overall UX- maturity within the company offering an improved understanding of the company’s specific UX- challenges. The relevance and generalization of the created artifact vary based on the services organization offers, its organizational UX-maturity and strategic focus.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on muodostaa yhteys UX-suunnittelun teorian ja sen käytännön soveltamisen välille CRM-ohjelmistoprojektien kontekstissa. Tavoite saavutetaan rakentamalla artefakti, joka vastaa sisällöltään tapaustutkimusyrityksen arvioidun käyttäjäkokemuksen suunnitteluvalmiustason (UX-maturiteetti) kanssa. Tutkielman teoriaosassa tarkastellaan käyttäjäkokemussuunnittelua ilmiönä, analysoidaan UX-suunnittelussa yleisesti käytettyjä prosesseja sekä tutkitaan siihen liittyviä yleisimpiä ajatusmalleja. Aikaisemmista tutkimuksista havaittiin, että UX-suunnittelua ja palvelumuotoilua on tutkittu laajasti, mutta vähäisesti CRM- ohjelmistoratkaisujen näkökulmasta. Aiemmista tutkimuksista poiketen tämä tutkielma keskittyy UX-suunnittelun, konsulttien ja CRM-projektien väliseen vuorovaikutukseen. Tutkielman ja sen pohjalta muodostettavan artefaktin tavoitteena on lisätä tapaustutkimusyrityksen konsulttien UX-suunnittelutietoisuutta ja -osaamista. Tavoitteena on, että tapaustutkimusyrityksen konsultit saisivat artefaktin kautta käytännön työkaluja UX-suunnittelun toteuttamiseen asiakasprojekteissa. Tavoitteen saavuttamiseksi tutkielmassa määritetään tapaustutkimusyrityksen konsulteille soveltuva UX-suunnittelun vähimmäistaso.

Tutkielman empiirisessä osuudessa toteutettiin puolistrukturoidut haastattelut kuudelle eri asiantuntemuksen omaavalle konsultille. Edelleen tulokset analysoitiin temaattisella analyysilla artefaktin luomiseksi ja yrityksen nykyisen UX-maturiteetin arvioimiseksi. Haastateltavien mukaan tapaustutkimusyrityksessä on yleinen ymmärryksen ja käytännön osaamisen puute UX- suunnitteluun liittyen. Budjetti, aika ja riittämätön UX-suunnittelutietoisuus koettiin merkittävimmiksi esteiksi UX-suunnittelun integroinnissa CRM-projekteihin. Rajoitteena tunnistettiin myös UX-suunnittelun kehitystä valvovan vastuuhenkilön puute, ja käyttäjäkokemussuunnitteluun liittyvien prosessien puuttuminen. Temaattisen analyysin tuloksista havaittiin myös, että UX-suunnittelua tehdään useimmiten tiedostamatta ja yksilöllisesti, ei tietoisesti ja kollektiivisesti. Tuloksiin pohjautuen tutkielman lopussa luotiin artefakti, joka sisältää kontekstisidonnaisia UX-suunnittelutoimia. Haastateltavat näkivät käytännöllisen artefaktin luomisella potentiaalia oman UX-osaamisensa kasvattamisessa ja käytettävyydeltään parempien ratkaisujen toimittamisessa asiakkaille. Artefaktin sisältö vaikuttaa myös yhteistyön vahvistumiseen ulkoisten UX-suunnittelijoiden kanssa. Artefakti on linjassa tapaustutkimusyrityksen nykyisen UX-kypsyystason kanssa UX-suunnittelutoimien suorittamisen varmentamiseksi.

Tapaustutkimusyrityksen konsulteille artefakti tarjoaa menetelmiä UX-suunnittelutietoisuuden, -osaamisen ja -käytäntöjen oppimiseen. Tapaustutkimusyritykselle artefakti toimii arviona yrityksen yleisestä UX-maturiteetista, tarjoten paremman käsityksen yrityksen UX-haasteista. Luodun artefaktin relevanssi ja yleistettävyys vaihtelevat organisaation tarjoamien palveluiden, organisaation UX-maturiteetin ja strategisten painopisteiden mukaan.