Haasteena palvelun laadun kehittäminen

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää teorian ja käytännön yhteensopivuus kilpailluilla markkinoilla, joilla tuotteet ovat hyvin samankaltaisia toimialan pääkilpailijoihin verrattuna. Palveluja tarkastellaan asiakkaiden näkökulmasta, mitä tarkoitetaan palvelun laadulla ja mikä on palvelun laadun merkitys on yrityksen sidosryhmille, asiakkaiden palveluihin kohdistamia odotuksia ja asiakkuuden elinkaarta. Laatujohtamisen tarkastelulla tutkitaan, mitä tarkoittaa yrityksen pyrkimys parantaa palveluidensa laatua. Palvelun laatua tarkastellaan eri näkökulmista, asiakastyytyväisyyden, asiakkaiden odotusten, asiakkuuden elinkaaren ja laatujohtamisen kautta. Teoreettista teemaa vertaillaan case –yrityksen avulla.

Tukipalvelut, palvelun saavutettavuus, vuorovaikutteinen viestintä ja asiakkaiden osallistuminen muodostavat usein palvelun sen osan, joka erottaa palvelun kilpailijoista. Kilpailluilla markkinoilla asiakkaat pitävät korkealaatuista ydintuotetta tai -palvelua itsestäänselvyytenä ja arvioivat yritystä palvelupaketin muiden osien perusteella. Palvelun laadun parantuessa ovat yritysasiakkaat aikaisempaa sitoutuneempia palveluntarjoajaan, todennäköisyys vaihtaa palveluntarjoajaa vähenee, asiakashinta on korkeampi ja negatiivisen palautteen mahdollisuus pienenee. Asiakkaiden tunteminen ja heidän tarpeidensa ja odotustensa kartoitus on tärkein toimenpide palveluiden kehittämisessä. Laatujohtamisen tärkeimmät periaatteet ovat asiakaslähtöisyys ja asiakkaiden keskeinen rooli laadun määrittäjinä. Laatujohtaminen korostaa johdon aktiivisuutta ja osallistumista ja johtamismenetelmien muokkaamista laadun kehittämisen tueksi.

Palvelun laadulla on suuri vaikutus yrityksen menestymiseen. Palveluhenkinen, asiakaskeskeisyyttä ja kumppanuutta korostava organisaatiokulttuuri on menestystä selittävä tekijä. Teoria laadukkaan palvelun merkityksestä yrityksen menestymistä selittävänä tekijänä yhtäpitävä empirian kanssa, kun mittareina käytetään yrityksen kasvua ja kannattavuutta kilpailijoihin ja toimialaan verrattuna. Johtopäätöksenä on, että myös pk-yrityksissä tulee kiinnittää huomiota laadukkaaseen palveluun kilpailukyvyn varmistamiseksi.