Lisäarvon tuottaminen asiakkaille asuntolainaprosesseissa

Abstract

Kotitalouksien suurin yksittäinen taloudellinen projekti on yleensä asuntolaina. Ensiasunnon ostajalle pankkien erilaisten palvelujen vertailu on haastava ja aikaa vaativa tehtävä. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan millä tavalla asiakkaalle voidaan tuottaa lisäarvoa asuntolainaprosessissa ja miten eri pankkien asuntolainaprosessit eroavat toisistaan.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta osa-alueesta. Pankki- ja rahoituspalveluita käsitellään ensiasunnon näkökulmasta katsoen, jolloin keskitytään rahoituspalveluihin ja säästämiseen ja sijoittamiseen liittyvien kokonaisuuksien käsitteleminen jätetään pienemmälle huomiolle. Prosessiteoriaa tarkastellaan pääasiassa prosessien mallintamisen menetelmien avulla ja tuodaan esille millä tavalla prosessien mallintaminen toimii organisaatioiden kehittämisen tukena. Kun nämä kaksi erillistä teoreettista osa-aluetta yhdistetään, niin yhdessä niiden avulla on mahdollista tuottaa asiakkaalle lisäarvoa asuntolainaprosessiin. Tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus ja tutkimusaineisto keräämisessä käytetään teemahaastattelua, jossa haastatellaan kahta Suomen suurinta pankkiryhmää Nordea Suomi Pankki Oyj:tä ja OP-Pohjola-ryhmää.

Tutkimustulosten perusteella pankkien asuntolainaprosessit perustuvat pitkälti samanlaiseen malliin, mutta asiakkaan näkökulmasta katsoen selkeitä eroja on olemassa. Tällä hetkellä asiakkaalle ei ole tarjolla monia sellaisia vaihtoehtoja tarjolla käydä asuntolainaneuvottelua, jossa asiakkaan ei tarvitse käydä fyysisesti pankin konttorissa. Tällaista pankkipalveluiden lisääminen on edellytys asiakkaan lisäarvon tuottamiselle.