Manufacturer Perspectives on Outcome-based Service Offerings : Essays on the concept, financial consequences and customer relationships

Tuoteliiketoiminnan hyödykkeistyminen ja koveneva globaali kilpailu ovat trendejä, jotka painostavat valmistavan teollisuuden yrityksiä kohti palvelullistumista. Sekä tutkijat että yritykset ovat tunnistaneet lopputuloksiin perustuvien palvelustrategioiden merkityksen. Kyseisiä palveluita tarjoavat valmistajat ottavat lisää vastuuta asiakkaidensa operatiivisesta toiminnasta takaamalla lopputuloksia, joita tuotepalvelujärjestelmät tuottavat. Lupaavuudestaan huolimatta lopputuloksiin perustuvat palvelut nostavat huomattavasti riskitasoa palveluntarjoajan näkökulmasta. Kyseisiä palveluita tavataan usein kompleksisissa systeemeissä, joissa useat laitteet ovat yhteydessä toisiinsa, niihin liittyvät sopimukset ovat hyvin yksityiskohtaisia, ja lisäksi usean toimijan on toimittava synkronoidulla tavalla riskien hallitsemiseksi. Tämä väitöskirja tarkastelee ilmiötä valmistajan silmin, mutta edistää tietoutta lopputuloksiin perustuvista palveluista useasta näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa kyseisistä palveluista sekä niiden konseptin, seurausten, että vaatimusten osalta. Tämä väitöskirja pyrkii siis tuottamaan vastauksia mitä, miksi ja miten kysymyksiin, jotka saattavat askarruttaa lopputuloksiin perustuvien palveluiden mahdollisuuksia punnitsevia johtajia. Kysymysten näkökulmalliset erot johtivat monimenetelmälliseen otteeseen. Väitöskirja rakentuu siis sekä kvantitatiivisten että kvalitatiivisten menetelmien varaan. Tutkimuksessa havaittiin, että kyseiset palvelut esiintyvät eri nimillä kirjallisuudessa, mutta ”outcome-based” etuliitettä tulisi suosia sen yksitulkintaisuuden takia sekä lakiteknisistä syistä. Lisäksi pitkittäistä empiiristä näyttöä kyseisten palveluiden taloudellisesta kannattavuudesta löydettiin. Kompleksisuutensa ja räätälöitävyytensä puolesta ne ovat kuitenkin vaikeasti skaalattavissa, joten investointeja digitaalisiin palvelullistumismenetelmiin ja ratkaisujen modulaarisointiin tarvitaan. Toisaalta palveluntarjoajien tulisi myös olla tietoisia, että operoidun järjestelmän pysyessä asiakkaan taseessa saattaa tämä käyttää palvelua hyväkseen oppimistarkoituksessa. Hallitakseen aiheutuvia legitimiteettikriisejä valmistajat voivat hyödyntää diskursiivisia legitimointistrategioita.