Sujuva ja vaivaton kokemus on kaikille eduksi : Näkö- ja kuulovammaisten kuluttajien kokemuksia digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen yhdenvertaisuudesta
Ladataan...
1.08 MB - Ensisijainen
Kokoteksti luettavissa vain Tritonian asiakaskoneilla.
Pysyvä osoite
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tässä tutkimuksessa tarkastellaan, miten digitaalisen markkinointiviestinnän saavutettavuus ja
inklusiivisuus heijastuvat näkö- ja kuulovammaisten kuluttajien asiakaskokemukseen.
Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, millaisista tekijöistä yhdenvertainen ja
saavutettava asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä muodostuu erityisesti aistirajoitteisten
käyttäjien näkökulmasta. Tutkimuksella on kolme päätavoitetta. Ensinnäkin selvitetään, mitä
yhdenvertaisella digitaalisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan ja mistä elementeistä se
rakentuu. Toiseksi tarkastellaan, millaisia haasteita ja tarpeita näkö- ja kuulovammaisilla
kuluttajilla on digitaalisissa kanavissa ja palveluissa sekä millaisia odotuksia heillä on
saavutettavuuden suhteen. Kolmanneksi analysoidaan, millaisia tunteita digitaalinen
markkinointiviestintä herättää näkö- ja kuulovammaisissa kuluttajissa ja miten nämä tunteet
kytkeytyvät asiakaskokemuksen inklusiivisuuteen. Tutkimus toteutettiin laadullisena
tutkimuksena, ja aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla yksilöhaastatteluilla. Haastatteluihin
osallistui kuusi näkö- tai kuulovammaista henkilöä, joiden kokemuksia tarkasteltiin laadullisen
sisällönanalyysin avulla. Menetelmä mahdollisti haastateltavien näkökulmien esiin tuomisen
heidän omista lähtökohdistaan sekä toistuvien teemojen ja ilmiöiden tunnistamisen
saavutettavuuden ja inklusiivisuuden näkökulmasta. Tulosten perusteella keskeiset esteet
inklusiiviselle asiakaskokemukselle liittyivät sekä sisällön esitystapaan että tekniseen
toteutukseen ja apuvälineyhteensopivuuteen. Haastateltavat kuvasivat haasteiksi muun muassa
puutteelliset alt-tekstit, epäluotettavat automaattiset tekstitykset, ruudunlukijan kanssa
yhteensopimattomat sisällöt sekä vaikeaselkoiset visuaaliset ja äänielementit. Nämä ongelmat
heikensivät mahdollisuuksia ymmärtää viestejä, tehdä itsenäisiä valintoja ja osallistua
yhdenvertaisesti, ja ne herättivät turhautumista, ulkopuolisuuden tunnetta sekä heikensivät
luottamusta palveluntarjoajia kohtaan. Toisaalta haastateltavat kuvasivat myös kiitollisuutta ja
arvostusta tilanteissa, joissa saavutettavuuteen oli selvästi panostettu ja viestit olivat aidosti
käytettävissä. Positiivinen asiakaskokemus syntyi erityisesti silloin, kun käyttäjä pystyi
osallistumaan, ymmärtämään sisällön ja toimimaan itsenäisesti. Tutkimus osoittaa, että
inklusiivinen asiakaskokemus ei synny pelkästään saavutettavuusstandardien muodollisesta
täyttämisestä, vaan edellyttää käyttäjäkeskeistä ja osallistavaa otetta, jossa erilaiset käyttäjät
nähdään palvelun ja viestinnän lähtökohtina, ei poikkeuksina. Inklusiivinen suunnittelu,
käyttäjien kuuleminen sekä saavutettavuuden juurruttaminen osaksi organisaation arkea ja
kehitysprosesseja näyttäytyvät keskeisinä edellytyksinä yhdenvertaisen digitaalisen
asiakaskokemuksen rakentamisessa. Tällaiset käytännöt voivat parantaa palvelun laatua ja
käytettävyyttä myös laajemmin eri käyttäjäryhmille.