Sujuva ja vaivaton kokemus on kaikille eduksi : Näkö- ja kuulovammaisten kuluttajien kokemuksia digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen yhdenvertaisuudesta

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan, miten digitaalisen markkinointiviestinnän saavutettavuus ja inklusiivisuus heijastuvat näkö- ja kuulovammaisten kuluttajien asiakaskokemukseen. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, millaisista tekijöistä yhdenvertainen ja saavutettava asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä muodostuu erityisesti aistirajoitteisten käyttäjien näkökulmasta. Tutkimuksella on kolme päätavoitetta. Ensinnäkin selvitetään, mitä yhdenvertaisella digitaalisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan ja mistä elementeistä se rakentuu. Toiseksi tarkastellaan, millaisia haasteita ja tarpeita näkö- ja kuulovammaisilla kuluttajilla on digitaalisissa kanavissa ja palveluissa sekä millaisia odotuksia heillä on saavutettavuuden suhteen. Kolmanneksi analysoidaan, millaisia tunteita digitaalinen markkinointiviestintä herättää näkö- ja kuulovammaisissa kuluttajissa ja miten nämä tunteet kytkeytyvät asiakaskokemuksen inklusiivisuuteen. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla yksilöhaastatteluilla. Haastatteluihin osallistui kuusi näkö- tai kuulovammaista henkilöä, joiden kokemuksia tarkasteltiin laadullisen sisällönanalyysin avulla. Menetelmä mahdollisti haastateltavien näkökulmien esiin tuomisen heidän omista lähtökohdistaan sekä toistuvien teemojen ja ilmiöiden tunnistamisen saavutettavuuden ja inklusiivisuuden näkökulmasta. Tulosten perusteella keskeiset esteet inklusiiviselle asiakaskokemukselle liittyivät sekä sisällön esitystapaan että tekniseen toteutukseen ja apuvälineyhteensopivuuteen. Haastateltavat kuvasivat haasteiksi muun muassa puutteelliset alt-tekstit, epäluotettavat automaattiset tekstitykset, ruudunlukijan kanssa yhteensopimattomat sisällöt sekä vaikeaselkoiset visuaaliset ja äänielementit. Nämä ongelmat heikensivät mahdollisuuksia ymmärtää viestejä, tehdä itsenäisiä valintoja ja osallistua yhdenvertaisesti, ja ne herättivät turhautumista, ulkopuolisuuden tunnetta sekä heikensivät luottamusta palveluntarjoajia kohtaan. Toisaalta haastateltavat kuvasivat myös kiitollisuutta ja arvostusta tilanteissa, joissa saavutettavuuteen oli selvästi panostettu ja viestit olivat aidosti käytettävissä. Positiivinen asiakaskokemus syntyi erityisesti silloin, kun käyttäjä pystyi osallistumaan, ymmärtämään sisällön ja toimimaan itsenäisesti. Tutkimus osoittaa, että inklusiivinen asiakaskokemus ei synny pelkästään saavutettavuusstandardien muodollisesta täyttämisestä, vaan edellyttää käyttäjäkeskeistä ja osallistavaa otetta, jossa erilaiset käyttäjät nähdään palvelun ja viestinnän lähtökohtina, ei poikkeuksina. Inklusiivinen suunnittelu, käyttäjien kuuleminen sekä saavutettavuuden juurruttaminen osaksi organisaation arkea ja kehitysprosesseja näyttäytyvät keskeisinä edellytyksinä yhdenvertaisen digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. Tällaiset käytännöt voivat parantaa palvelun laatua ja käytettävyyttä myös laajemmin eri käyttäjäryhmille.