Customer success managementin vaikutus asiakasuskollisuuteen : tarkastelussa B2B SaaS -yritykset
Pysyvä osoite
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Digitalisaatio on muuttanut tuotteiden ja palveluiden hankintaa siirtämällä painopistettä
kertaluonteisista investoinneista jatkuviin palvelumaksuihin, mikä on edistänyt SaaS-
(Software-as-a-Service) liiketoimintamallin yleistymistä. Tämä muutos on kiristänyt yritysten
välistä kilpailua ja lisännyt asiakkuudenhallinnan merkitystä. Yritysten on kyettävä luomaan
jatkuvaa arvoa pitkäaikaisissa asiakassuhteissa, joissa perinteinen kerralla tapahtuva
kaupankäynti ei enää riitä. Samanaikaisesti ohjelmistoyritysten ansaintalogiikka on muuttunut
merkittävästi siten, että yritysten kasvu nojaa nykyään yhä enemmän olemassa olevien
asiakkuuksien säilyttämiseen ja laajentamiseen.
Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, miten CSM (customer success management) edistää
asiakasuskollisuutta B2B SaaS -yrityksissä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys tarkastelee
CSM:n proaktiivisia keinoja modernin palvelulogiikan ja arvon yhteisluonnin näkökulmasta.
Viitekehyksen täydentää asiakasukollisuuden ja sen osa-alueiden teoreettinen ymmärtäminen.
CSM:n roolia arvon yhteisluonnissa sekä sen yhteyttä B2B-asiakkaiden asiakasuskollisuuden
muodostumiseen tarkastellaan neljän asiantuntijahaastattelun avulla. Tutkimuksessa
hyödynnetään laadullisen tutkimuksen, puolistrukturoidun haastattelun ja sisällönanalyysin
keinoja.
Tutkimuksen keskeisin kontribuutio liittyy CSM:n yhteyteen asiakasuskollisuuden eri
ulottuvuuksien muodostumiseen. CSM:n keskeisimmiksi proaktiivisiksi toimiksi tunnistettiin
palvelun käyttöönoton varmistaminen (onboarding), ennakoiva palvelun käyttödatan seuranta
ja säännölliset katsaukset yhteistyössä asiakkaan kanssa. Haastatteluissa tunnistettiin haasteita
reaktiivisen ja proaktiivisen työn tasapainossa, myynnillisyyden korostuminen sekä datan
hyödyntämisen tärkeys. Keskeisenä havaintona nousi asiakasuskollisuuden ulottuvuuksien
epätasapaino: CSM ohjasi ensisijaisesti käyttäytymiseen perustuvaan uskollisuuteen, kun taas
asenteellisen uskollisuuden systemaattinen rakentaminen jäi vähäisemmäksi, mikä lisäsi
valeuskollisuuden riskiä.