Kenen ääni kuuluu : haavoittuvassa asemassa olevat ja asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset julkisten palvelujen digitaalisessa yhteiskehittämisessä

Julkisella sektorilla on kasvavaa kiinnostusta kehittää palveluja yhdessä kansalaisten kanssa. Haavoittuvassa asemassa olevien osallistuminen on kuitenkin vähäistä, sillä tarjotut mahdollisuudet koetaan usein vieraiksi. Digitalisaatio tarjoaa uusia keinoja heidän ääntensä esiin tuomiseen ja palvelujen muokkaamiseen tarpeita vastaaviksi, mutta samalla se voi lisätä eriarvoisuutta, koska kaikilla ei ole yhdenvertaisia valmiuksia teknologian hyödyntämiseen. Tutkimukseni tarkastelee digitalisaation mahdollisuuksia ja rajoja haavoittuvassa asemassa olevien kansalaisten osallisuuden tukemisessa julkisten palvelujen yhteiskehittämisessä. Analysoin tutkimuksessani myös asiakasrajapinnassa työskentelevien ammattilaisten roolia arvon yhteisluonnin mahdollistajina digitalisoituneessa palveluympäristössä. Tutkimus sijoittuu työvoimapalvelujen kontekstiin ja sen kohderyhminä ovat työttömät maahanmuuttajat sekä koulutuksen ja työn ulkopuolella olevat nuoret. Havainnollistan digitaalisen yhteiskehittämisen ja haavoittuvien ryhmien välistä problematiikkaa empiirisesti neljässä osajulkaisussa. Väitöstutkimus osoittaa, että digitalisaatio voi avata uudenlaisia osallistumisen mahdollisuuksia, mutta niiden toimivuus riippuu osallistujien tilanteista ja valmiuksista. Siksi menetelmien soveltuvuus on arvioitava huolellisesti. Tutkimus tarkastelee digitaalista yhteiskehittämistä myös organisaation ja yhteiskunnan tasoilla, koska ne vaikuttavat ratkaisevasti haavoittuvassa asemassa olevien henkilöiden osallistumiseen. Asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset toimivat sillanrakentajina asiakkaiden ja järjestelmän välillä ja heidän roolinsa on keskeinen erityisesti silloin, kun osallistujien digitaidot ja ymmärrys palvelujärjestelmästä vaihtelevat. Se, painotetaanko digitalisaatiokehityksessä säästöjä ja tehokkuutta vai asiakaslähtöisyyttä, määrittää pitkälti, syntyykö digitaalisten menetelmien hyödyntämisestä arvoa vai ei. Onnistunut digitaalinen yhteiskehittäminen edellyttää yksilölähtöisiä osallistumismenetelmiä, ammattilaisten digivalmiuksien vahvistamista sekä rakenteellisia uudistuksia, jotka mahdollistavat aidosti inklusiivisen palvelujen kehittämisen.