Kenen ääni kuuluu : haavoittuvassa asemassa olevat ja asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset julkisten palvelujen digitaalisessa yhteiskehittämisessä

Abstract

Julkisella sektorilla on kasvavaa kiinnostusta kehittää palveluja yhdessä kansalaisten kanssa. Haavoittuvassa asemassa olevien osallistuminen on kuitenkin vähäistä, sillä tarjotut mahdollisuudet koetaan usein vieraiksi. Digitalisaatio tarjoaa uusia keinoja heidän ääntensä esiin tuomiseen ja palvelujen muokkaamiseen tarpeita vastaaviksi, mutta samalla se voi lisätä eriarvoisuutta, koska kaikilla ei ole yhdenvertaisia valmiuksia teknologian hyödyntämiseen.

Tutkimukseni tarkastelee digitalisaation mahdollisuuksia ja rajoja haavoittuvassa asemassa olevien kansalaisten osallisuuden tukemisessa julkisten palvelujen yhteiskehittämisessä. Analysoin tutkimuksessani myös asiakasrajapinnassa työskentelevien ammattilaisten roolia arvon yhteisluonnin mahdollistajina digitalisoituneessa palveluympäristössä. Tutkimus sijoittuu työvoimapalvelujen kontekstiin ja sen kohderyhminä ovat työttömät maahanmuuttajat sekä koulutuksen ja työn ulkopuolella olevat nuoret. Havainnollistan digitaalisen yhteiskehittämisen ja haavoittuvien ryhmien välistä problematiikkaa empiirisesti neljässä osajulkaisussa.

Väitöstutkimus osoittaa, että digitalisaatio voi avata uudenlaisia osallistumisen mahdollisuuksia, mutta niiden toimivuus riippuu osallistujien tilanteista ja valmiuksista. Siksi menetelmien soveltuvuus on arvioitava huolellisesti. Tutkimus tarkastelee digitaalista yhteiskehittämistä myös organisaation ja yhteiskunnan tasoilla, koska ne vaikuttavat ratkaisevasti haavoittuvassa asemassa olevien henkilöiden osallistumiseen. Asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset toimivat sillanrakentajina asiakkaiden ja järjestelmän välillä ja heidän roolinsa on keskeinen erityisesti silloin, kun osallistujien digitaidot ja ymmärrys palvelujärjestelmästä vaihtelevat.

Se, painotetaanko digitalisaatiokehityksessä säästöjä ja tehokkuutta vai asiakaslähtöisyyttä, määrittää pitkälti, syntyykö digitaalisten menetelmien hyödyntämisestä arvoa vai ei. Onnistunut digitaalinen yhteiskehittäminen edellyttää yksilölähtöisiä osallistumismenetelmiä, ammattilaisten digivalmiuksien vahvistamista sekä rakenteellisia uudistuksia, jotka mahdollistavat aidosti inklusiivisen palvelujen kehittämisen.

There is growing interest in the public sector in developing services in collaboration with citizens. Participation by vulnerable groups remains limited, however, as many find the available opportunities unfamiliar or inaccessible. Digitalisation offers new ways to amplify the voices of vulnerable people, enabling services to be more effectively tailored to their needs, yet unequal access to technology risks further marginalising those already in vulnerable positions.

This research examines the opportunities and limitations of digitalisation in supporting the participation of vulnerable citizens in the co-creation of public services. It also analyses the role of professionals at the customer interface as enablers of value co-creation in a digital service environment. The empirical focus is on employment services for unemployed immigrants and young people outside work and education. The four articles comprising the dissertation illustrate the dynamics of digital co-creation in relation to vulnerable groups.

The findings show that digitalisation can create new opportunities to engage vulnerable people in co-creation processes, but its effectiveness depends on participants’ circumstances and capabilities. Careful assessment of the suitability of methods is therefore essential. Digital co-creation is also shaped by organisational and societal contexts, which strongly influence opportunities for participation. Professionals working at the customer interface act as crucial intermediaries between clients and the system, a role that is particularly important when participants’ digital skills and understanding of services vary.

Whether digitalisation is driven by a focus on efficiency and cost savings or by customer-centred values fundamentally determines the value it produces. Successful digital co-creation requires individualised participation methods, strengthened digital competences among professionals, and structural changes that enable genuinely inclusive service development.