Balanced Scorecardin implementointi asiakaspalvelun päivittäiseksi työvälineeksi

Tutkimuksen tarkoituksena on tutkia Pohjoismaissa vakuutuspalveluja tarjoavan yrityksen asiakaspalveluyksilön suorituskyvyn mittausta, suorituskykymittariston rakentamista ja implementointia. Tavoitteena on muodostaa kohdeyrityksen asiakaspalveluyksikölle sellainen mittarijoukko, joka toimii operatiivisen tason eli yksittäisen työntekijän päivittäisenä työvälineenä. Lisäksi tutkitaan, miten tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä suorituksen mittaus voidaan kytkeä palkitsemiseen. Tutkimuksen teoriaosassa syvennytään yrityksen suorituskyvyn mittaukseen sekä koko organisaation että henkilöstön näkökulmasta. Teoriaosassa esitellään Balanced Scorecard -mittaristo, joka toimii mallina kohdeyrityksen suorituskykymittariston rakentamisessa. Tutkimuksen empiirinen osa toteutetaan konstruktiivisena tutkimuksena. Tutkimus on luonteeltaan kokonaistutkimus, joka käsittää kaikki kohteena olevassa asiakaspalveluyksikössä tutkimushetkellä työskentelevät henkilöt. Aineistoa kerätään käyttäen haastatteluja, kyselyjä sekä osallistuvaa havainnointia. Tutkimustyön tuloksena syntyi tasapainotettu mittaristo, jonka avulla voidaan mitata yksittäisen, asiakaspalvelussa työskentelevän henkilön suoritusta. Rakennettua mittaristoa testattiin EUCS- eli loppukäyttäjän tyytyväisyys -mallin viidellä osatekijällä: sisältö, tarkkuus, muoto, käytön helppous ja ajantasaisuus. Testaus suoritettiin palautekyselyllä, joka tehtiin kaikille tutkimukseen osallistuneille henkilöille. Tulokset osoittivat, että kehitetty mittarijoukko oli tarpeellinen työväline asiakaspalvelun päivittäisessä työssä. Sisällöllisesti mittaristo tarjosi sellaista tietoa, jota asiakaspalvelijat tarvitsevat jokapäiväisessä työssään. Lisäksi mittariston koettiin antavan tietoa riittävästi ja mittaristosta saatavaa tietoa pidettiin tarkkana. Muodoltaan mittaristo oli selkeä ja yksinkertainen. Samalla mittaristo oli helppokäyttöinen ja sen tarjoamaa tietoa pidettiin ajantasaisena. Palkitsemisen kytkeminen suoritusten mittaukseen vaatii vielä kehittämistä. Kannustavan ja motivoivan palkitsemisen varmistamiseksi ehdotetaan erillisen palkitsemistyökalun rakentamista.