Balanced Scorecardin implementointi asiakaspalvelun päivittäiseksi työvälineeksi

Tietueen suppeat tiedot
dc.contributor.authorLaitala, Reeta
dc.contributor.facultyfi=Kauppatieteellinen tiedekunta|en=Faculty of Business Studies|
dc.contributor.organizationVaasan yliopisto
dc.date.accessioned2008-08-18
dc.date.accessioned2018-04-30T13:42:46Z
dc.date.accessioned2025-06-25T19:37:52Z
dc.date.available2018-04-30T13:42:46Z
dc.date.issued2008
dc.description.abstractTutkimuksen tarkoituksena on tutkia Pohjoismaissa vakuutuspalveluja tarjoavan yrityksen asiakaspalveluyksilön suorituskyvyn mittausta, suorituskykymittariston rakentamista ja implementointia. Tavoitteena on muodostaa kohdeyrityksen asiakaspalveluyksikölle sellainen mittarijoukko, joka toimii operatiivisen tason eli yksittäisen työntekijän päivittäisenä työvälineenä. Lisäksi tutkitaan, miten tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä suorituksen mittaus voidaan kytkeä palkitsemiseen. Tutkimuksen teoriaosassa syvennytään yrityksen suorituskyvyn mittaukseen sekä koko organisaation että henkilöstön näkökulmasta. Teoriaosassa esitellään Balanced Scorecard -mittaristo, joka toimii mallina kohdeyrityksen suorituskykymittariston rakentamisessa. Tutkimuksen empiirinen osa toteutetaan konstruktiivisena tutkimuksena. Tutkimus on luonteeltaan kokonaistutkimus, joka käsittää kaikki kohteena olevassa asiakaspalveluyksikössä tutkimushetkellä työskentelevät henkilöt. Aineistoa kerätään käyttäen haastatteluja, kyselyjä sekä osallistuvaa havainnointia. Tutkimustyön tuloksena syntyi tasapainotettu mittaristo, jonka avulla voidaan mitata yksittäisen, asiakaspalvelussa työskentelevän henkilön suoritusta. Rakennettua mittaristoa testattiin EUCS- eli loppukäyttäjän tyytyväisyys -mallin viidellä osatekijällä: sisältö, tarkkuus, muoto, käytön helppous ja ajantasaisuus. Testaus suoritettiin palautekyselyllä, joka tehtiin kaikille tutkimukseen osallistuneille henkilöille. Tulokset osoittivat, että kehitetty mittarijoukko oli tarpeellinen työväline asiakaspalvelun päivittäisessä työssä. Sisällöllisesti mittaristo tarjosi sellaista tietoa, jota asiakaspalvelijat tarvitsevat jokapäiväisessä työssään. Lisäksi mittariston koettiin antavan tietoa riittävästi ja mittaristosta saatavaa tietoa pidettiin tarkkana. Muodoltaan mittaristo oli selkeä ja yksinkertainen. Samalla mittaristo oli helppokäyttöinen ja sen tarjoamaa tietoa pidettiin ajantasaisena. Palkitsemisen kytkeminen suoritusten mittaukseen vaatii vielä kehittämistä. Kannustavan ja motivoivan palkitsemisen varmistamiseksi ehdotetaan erillisen palkitsemistyökalun rakentamista.
dc.description.notificationfi=Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.|en=Thesis fulltext in PDF format.|sv=Lärdomsprov tillgängligt som fulltext i PDF-format|
dc.format.bitstreamtrue
dc.format.extent128
dc.identifier.olddbid2427
dc.identifier.oldhandle10024/2379
dc.identifier.urihttps://osuva.uwasa.fi/handle/11111/15269
dc.language.isofin
dc.rightsCC BY-NC-ND 4.0
dc.rights.accesslevelrestrictedAccess
dc.rights.accessrightsfi=Kokoteksti luettavissa vain Tritonian asiakaskoneilla.|en=Full text can be read only on Tritonia's computers.|sv=Fulltext kan läsas enbart på Tritonias datorer.|
dc.source.identifierhttps://osuva.uwasa.fi/handle/10024/2379
dc.subjectBalanced Scorecard
dc.subjectsuorituskyky
dc.subjectsuorituskyvyn mittaus
dc.subjectpalvelu
dc.subjectimplementointi
dc.subject.studyfi=Laskentatoimi ja rahoitus|en=Accounting and Finance|
dc.titleBalanced Scorecardin implementointi asiakaspalvelun päivittäiseksi työvälineeksi
dc.type.ontasotfi=Pro gradu - tutkielma |en=Master's thesis|sv=Pro gradu -avhandling|

Tiedostot

Näytetään 1 - 1 / 1
Name:
osuva_3284.pdf
Size:
652.24 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Lataa

Kokoelmat

Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt (rajattu saatavuus)