Palvelun laadun parantaminen kattosaneerausprojekteissa

Tutkimuksessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista, sisäisesti ja ulkoisesti. Tutkimuksen tavoitteena on löytää kohdeyritykselle merkityksellisiä laadun määritelmiä, sekä kehittää liiketoimintaa. Mittauksella pyritään saamaan esille kehityskohteet, joita lähdetään systemaattisesti kehittämään. Mittauksella yritetään myös tuoda ilmi asiakkaiden ja työntekijöiden mielipiteitä palvelusta. Odotukset ja toteutuneet kokemukset antavat rakenteen kyselylle. Tutkimusotteena on käytetty konstruktiivista tutkimusotetta. Teoriaosassa selvitetään asiakastyytyväisyyttä laadullisessa merkityksessä. Eritoten palvelun laatu on tarkastelun kohteena. Palvelun laadun muodostumista myös tarkastellaan. Prosessin kehitystä ja asiakastyytyväisyyden kehittämistä esitellään myös teoria osuudessa. Malli, jolla löydetään palvelun kriittiset pisteet, esitellään muun ohella. Empiriaosassa pääosa on tulosten esittely ja analysointi. Kohdeyritys ja tutkimuksen kohde esitellään myös. Kyselyn suunnittelu ja toteutus käydään vaiheittain läpi. Kyselystä saadut tulokset analysoidaan esitellyllä mallilla, josta saadaan kehityskohteet. Johtopäätöksissä esitetään mahdolliset kehityskohteet ja tavat. AVAINSANAT: Palvelun laatu, Asiakastyytyväisyys, Mittaaminen