Tietotekniikkapalvelun kokonaiskäytettävyyden mittaaminen

Suurten organisaatioiden liiketoiminnan kannalta tärkeät tietotekniikkapalvelut koostuvat useiden palveluntarjoajien tuottamista ja ylläpitämistä palveluista. Tämä tuo mukanaan merkittäviä haasteita, joihin organisaatiot eivät ole aina osanneet varautua. Tässä diplomityössä tutkitaan viitekehyksiä, standardeja ja menetelmiä, joiden avulla organisaatiot voivat paremmin vastata monitoimittajaympäristön mukanaan tuomiin haasteisiin. Palvelutasojen valvonta on kriittinen osa-alue tuotannonaikaisessa laadunvarmistuksessa. Tietotekniikkapalvelun palvelutasojen toteutumista seurataan tyypillisesti erilaisten valvontajärjestelmien avulla. Teknologiasiiloissa tapahtuva komponenttikohtainen valvonta ei kuitenkaan anna riittävän kattavaa kokonaiskuvaa palvelun laadusta, vaan palvelutasojen mittaamisessa tulisi nousta loogisessa palveluhierarkiassa korkeammalle tasolle. Diplomityössä esitellään kokonaiskäytettävyyden malli, jonka avulla organisaatiot voivat mitata ja kehittää tietotekniikkapalveluiden käytettävyyttä siten, että mittaamisessa otetaan huomioon sekä loppukäyttäjien että liiketoiminnan näkökulma. Esitellyn mallin avulla on mahdollista saavuttaa tarkempi ja kokonaisvaltaisempi kuva tietotekniikkapalvelun päästä-päähän laadusta.