Transaktiokustannukset ja laatu : Vertaileva tapaustutkimus yksityisistä ja julkisista perusterveydenhuoltopalveluista neljällä suomalaispaikkakunnalla

Abstract

Transaktiokustannukset ja laatu: Vertaileva tapaustutkimus yksityisistä ja julkisista perusterveydenhuoltopalveluista neljällä suomalaispaikkakunnalla Tiivistelmä Tutkimuksessa tarkasteltiin yksityisiä ja julkisia perusterveydenhuollon palveluita neljällä suomalaispaikkakunnalla. Kullakin paikkakunnalla on käytössään erilainen palveluiden tuottamismalli. Tutkimuksen teoreettisenä viitekehyksenä toimivat transaktiokustannusteoria sekä laadun teoreettis-käsitteellinen tarkastelu. Transaktiokustannusteorian mukaisesti palvelut tulisi järjestää joko omana tuotantona tai markkinamuotoisesti sen mukaan kumpi on edullisempaa. Transaktiokustannuksia syntyy palvelun tuottajan etsimisestä, kilpailutuksesta ja sopimusten tekemisestä, tuottajan valvomisesta sekä tulosten mittaamisesta. Monipuolisemman vertailuasetelman luomiseksi mukaan otettiin myös laatuaspekti, jolla tarkasteltiin asiakkaiden palveluille asettamia ennakko-odotuksia sekä toteutuneen palvelun laatua.

Tutkimuksen transaktiokustannuksia kartoittavan aineiston muodosti 20 terveyspalveluiden hankinnasta ja tuottamisesta vastaavan päätöksentekijän haastattelua, joista viisi kohdentui kullekin tutkimuspaikkakunnalle. Asiakkaiden laatuodotuksia ja kokemuksia kartoitettiin lomaketutkimuksella. Terveysasemien asiakkaiden ennakko-odotuksia mittaavia lomakkeita palautui 175 kappaletta, ja koetun palvelukokemuksen laatua mittaavia lomakkeita 181 kappaletta.

Keskeisenä tutkimustuloksena nousi esiin, että millään tutkimuspaikkakunnista ei pystytty arvioimaan reaalisia euromääräisiä transaktiokustannuksia. Transaktiokustannuksia ilmeni kuitenkin kaikissa tuottamismalleissa, niiden luokkien painottuen eri tavoin. Uuteen tuottamismalliin siirryttäessä suunnittelutyö kannattaa tehdä huolellisesti, sillä liian kiireellä aikataululla erilaiseen tuottamistapaan siirryttäessä saattaa ilmetä hallinnollisia haasteita myöhemmässä vaiheessa. Transaktioihin liittyvät haasteet eivät kuitenkaan ilmenneet tutkimuksessa asiakkaille saakka näkyvinä laatuongelmina. Kaikilla tutkimuspaikkakunnilla asiakkaiden laatuodotukset ja toteutuneen palvelun laatu olivat korkealla tasolla, siitä riippumatta oliko palveluntuottajana yksityinen tai julkinen taho.

This study examined the private and public primary health care services in four Finnish municipalities. Each municipality had a different production model for providing the services. The theoretical framework of the study consisted of transaction cost theory and theoretical examination of the concept of quality. According to the transaction cost theory, services should be provided by the organization itself or through markets based on the inexpensiveness of each choice. Transaction costs arise from searching the service provider, public procurement, composing the contract, surveillance of the service provider, and measuring the service results. For creating a more diverse comparison layout, the quality aspect was included in the study. The service expectations and the quality experience of the customers were examined.

The source material for evaluating the transaction costs were formed from 20 interviews from the decision makers of the health care procuring or providing organizations. Five of the decision makers came from each municipality. The quality expectations and experiences were collected from the customers by surveys. 175 survey forms measuring the customer expectations and 181 forms measuring the quality experience were collected.

A fundamental finding of the study was that none of the municipalities was capable of estimating the actual transaction cost of the service production. Different types of transaction costs occurred in each service production model. When a municipality transfers to a new service production model, it is crucial to do the planning meticulously, as there is a risk of administrative challenges occurring at the later stage as a result of too rapid planning. In this study, the transaction challenges did not appear to customers as quality problems. In all municipalities studied, the quality expectations and the actual experience of the service quality were high and not depending on whether a private or public provider produced the service.