Lyhytkestoinen psyykkinen kuormittuminen tietotekniikkapainotteisessa asiakaspalvelutyössä
Ahrenberg, Janika (2003)
Kuvaus
Kokotekstiversiota ei ole saatavissa.
Tiivistelmä
Tietotekniikan käytön yleistyminen ja palvelusektorin kasvu ovat muuttaneet työtä aikaisempaa henkisempään suuntaan. Muutos on myös vaikuttanut sii-hen, miksi ja kuinka paljon työntekijät kuormittuvat työssään psykologisesti. Haitallisesta psyykkisestä kuormittuneisuudesta koituu suuri kustannus yri-tyksille ja yhteiskunnalle.
Kuormittumistutkimuksella on pitkät perinteet, ja asiasta on muodostettu usei-ta teorioita, jotka pyrkivät selittämään kuormittumisen syitä. Myös tutkimus-menetelmistöä on kehitetty. Pääpaino on kuitenkin ollut stressitutkimuksessa, eli pitkään jatkuneessa haitallisessa psyykkisessä kuormittumisessa.
Tässä tutkimuksessa tutkitaan haitallista lyhytkestoista psyykkistä kuormittu-mista, joka ilmenee yhden työpäivän aikana. Tutkimusongelmana on selvittää, onko tutkimuksen kohteena olleen sanomalehti Keskisuomalaisen asiakaspalve-luhenkilöstö haitallisesti kuormittunutta. Tutkimustulokset perustuvat asiakas-palveluhenkilöstöstä (ilmoitusten vastaanotto, tilausten käsittely, kaupunki-konttorit) kerättyyn kyselymateriaaliin.
Tutkimus esittelee kattavasti siinä käytetyt neljä kyselytutkimusmenetelmää (BMS, EZ, EWL-N ja SAA). Kyselyistä BMS, EZ ja EWL-N täytettiin yhden työ-päivän alussa ja lopussa ja siten ne tuottivat tietoa yhden päivän aikana synty-västä kuormittumisesta. Tuloksia verrattiin SAA-menetelmän avulla kerättyihin työhön liittyviin pysyviin ominaisuuksiin. Tarkastelun teoreettisena viitekehyk-senä oli Niemelän ja Teikarin (1984) sekä Järvenpään (1991, 1994) malli, joka pe-rustuu useaan aikaisempaan tutkimukseen.
Tutkimuksen perusteella ei kohderyhmällä havaittu haitallista lyhytkestoista psyykkistä kuormittumista. Tuloksista kävi ilmi mm. sosiaalisen tuen kuormit-tumista vähentävä vaikutus.
Kuormittumistutkimuksella on pitkät perinteet, ja asiasta on muodostettu usei-ta teorioita, jotka pyrkivät selittämään kuormittumisen syitä. Myös tutkimus-menetelmistöä on kehitetty. Pääpaino on kuitenkin ollut stressitutkimuksessa, eli pitkään jatkuneessa haitallisessa psyykkisessä kuormittumisessa.
Tässä tutkimuksessa tutkitaan haitallista lyhytkestoista psyykkistä kuormittu-mista, joka ilmenee yhden työpäivän aikana. Tutkimusongelmana on selvittää, onko tutkimuksen kohteena olleen sanomalehti Keskisuomalaisen asiakaspalve-luhenkilöstö haitallisesti kuormittunutta. Tutkimustulokset perustuvat asiakas-palveluhenkilöstöstä (ilmoitusten vastaanotto, tilausten käsittely, kaupunki-konttorit) kerättyyn kyselymateriaaliin.
Tutkimus esittelee kattavasti siinä käytetyt neljä kyselytutkimusmenetelmää (BMS, EZ, EWL-N ja SAA). Kyselyistä BMS, EZ ja EWL-N täytettiin yhden työ-päivän alussa ja lopussa ja siten ne tuottivat tietoa yhden päivän aikana synty-västä kuormittumisesta. Tuloksia verrattiin SAA-menetelmän avulla kerättyihin työhön liittyviin pysyviin ominaisuuksiin. Tarkastelun teoreettisena viitekehyk-senä oli Niemelän ja Teikarin (1984) sekä Järvenpään (1991, 1994) malli, joka pe-rustuu useaan aikaisempaan tutkimukseen.
Tutkimuksen perusteella ei kohderyhmällä havaittu haitallista lyhytkestoista psyykkistä kuormittumista. Tuloksista kävi ilmi mm. sosiaalisen tuen kuormit-tumista vähentävä vaikutus.