Lyhytkestoinen psyykkinen kuormittuminen tietotekniikkapainotteisessa asiakaspalvelutyössä

Abstract

Tietotekniikan käytön yleistyminen ja palvelusektorin kasvu ovat muuttaneet työtä aikaisempaa henkisempään suuntaan. Muutos on myös vaikuttanut sii-hen, miksi ja kuinka paljon työntekijät kuormittuvat työssään psykologisesti. Haitallisesta psyykkisestä kuormittuneisuudesta koituu suuri kustannus yri-tyksille ja yhteiskunnalle. Kuormittumistutkimuksella on pitkät perinteet, ja asiasta on muodostettu usei-ta teorioita, jotka pyrkivät selittämään kuormittumisen syitä. Myös tutkimus-menetelmistöä on kehitetty. Pääpaino on kuitenkin ollut stressitutkimuksessa, eli pitkään jatkuneessa haitallisessa psyykkisessä kuormittumisessa. Tässä tutkimuksessa tutkitaan haitallista lyhytkestoista psyykkistä kuormittu-mista, joka ilmenee yhden työpäivän aikana. Tutkimusongelmana on selvittää, onko tutkimuksen kohteena olleen sanomalehti Keskisuomalaisen asiakaspalve-luhenkilöstö haitallisesti kuormittunutta. Tutkimustulokset perustuvat asiakas-palveluhenkilöstöstä (ilmoitusten vastaanotto, tilausten käsittely, kaupunki-konttorit) kerättyyn kyselymateriaaliin. Tutkimus esittelee kattavasti siinä käytetyt neljä kyselytutkimusmenetelmää (BMS, EZ, EWL-N ja SAA). Kyselyistä BMS, EZ ja EWL-N täytettiin yhden työ-päivän alussa ja lopussa ja siten ne tuottivat tietoa yhden päivän aikana synty-västä kuormittumisesta. Tuloksia verrattiin SAA-menetelmän avulla kerättyihin työhön liittyviin pysyviin ominaisuuksiin. Tarkastelun teoreettisena viitekehyk-senä oli Niemelän ja Teikarin (1984) sekä Järvenpään (1991, 1994) malli, joka pe-rustuu useaan aikaisempaan tutkimukseen. Tutkimuksen perusteella ei kohderyhmällä havaittu haitallista lyhytkestoista psyykkistä kuormittumista. Tuloksista kävi ilmi mm. sosiaalisen tuen kuormit-tumista vähentävä vaikutus.