REKLAMAATIOJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN - toimintatutkimus kiinteistöalalla
Nissi, Mikko (2008)
Nissi, Mikko
2008
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena on reklamaatiojärjestelmän pohjan luominen eräälle kiinteistöalalla toimivalle yritykselle, joka aikoo kansainvälistyä lähitulevaisuudessa.
Tutkielman teoriaosuudessa reklamaatiojärjestelmän luominen linkitetään vahvasti osaksi suhdemarkkinointia ja erityisesti asiakkuudenhallintaa. Tämän jälkeen reklamaatiojärjestelmän luomisen edellytyksiä esitellään monipuolisesti.
Tutkimus on metodologialtaan toimintatutkimus. Koska tutkimus on osa suurempaa kohdeyrityksen toimintatutkimusta, siinä keskitytään toimintatutkimuksen syklin kahteen alkuvaiheeseen. Tällöin käyttöönottovaihetta ei työssä ole käsitelty. Tutkielmassa tutkija on toimintatutkimuksen mukaisesti aktiivinen osallistuja. Työssä heijastuvat myös muut toimintatutkimukselle ominaiset piirteet kuten tilannesidonnaisuus, syklisyys ja eri osapuolten välinen vuorovaikutus. Tiedonhankinnassa on käytetty kaikkia toimintatutkimuksen tiedonhankintatapoja; haastatteluja, aktiivista havainnointia ja alan dokumentteihin tutustumista.
Tutkimuksessa onnistuttiin tunnistamaan kohdeyritykselle olennaiset ristiriidat, joiden myöhempi ratkaiseminen muodostui keskeiseksi järjestelmän luomisessa. Ratkaisujen perusteella kohdeyritykselle onnistuttiin luomaan reklamaatiojärjestelmä, jonka todettiin olevan käyttökelpoinen tutkimuksen kohdeyrityksen tarpeisiin. Tutkimuksen tuloksien käytännön käyttöönotto alkoi kohdeyrityksessä välittömästi tutkimuksen valmistuttua.
Tutkielman teoriaosuudessa reklamaatiojärjestelmän luominen linkitetään vahvasti osaksi suhdemarkkinointia ja erityisesti asiakkuudenhallintaa. Tämän jälkeen reklamaatiojärjestelmän luomisen edellytyksiä esitellään monipuolisesti.
Tutkimus on metodologialtaan toimintatutkimus. Koska tutkimus on osa suurempaa kohdeyrityksen toimintatutkimusta, siinä keskitytään toimintatutkimuksen syklin kahteen alkuvaiheeseen. Tällöin käyttöönottovaihetta ei työssä ole käsitelty. Tutkielmassa tutkija on toimintatutkimuksen mukaisesti aktiivinen osallistuja. Työssä heijastuvat myös muut toimintatutkimukselle ominaiset piirteet kuten tilannesidonnaisuus, syklisyys ja eri osapuolten välinen vuorovaikutus. Tiedonhankinnassa on käytetty kaikkia toimintatutkimuksen tiedonhankintatapoja; haastatteluja, aktiivista havainnointia ja alan dokumentteihin tutustumista.
Tutkimuksessa onnistuttiin tunnistamaan kohdeyritykselle olennaiset ristiriidat, joiden myöhempi ratkaiseminen muodostui keskeiseksi järjestelmän luomisessa. Ratkaisujen perusteella kohdeyritykselle onnistuttiin luomaan reklamaatiojärjestelmä, jonka todettiin olevan käyttökelpoinen tutkimuksen kohdeyrityksen tarpeisiin. Tutkimuksen tuloksien käytännön käyttöönotto alkoi kohdeyrityksessä välittömästi tutkimuksen valmistuttua.