”Sä voit siellä esittää sen kysymyksen, mitä et muuten välttämättä ikinä kysyisi” : Voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden kokemukset verkkoneuvonnasta mobiilisovellus Jodelissa

Abstract

Tänä päivänä nuoria ja nuoria aikuisia tavoittaakseen neuvontatyötä tekevien on suunnattava heidän luokseen sosiaalisen median yhteisöpalveluihin ja keskustelupalstoille. Niissä vietetään paljon aikaa viihteen ja ajanvieton vuoksi, mutta myös tuen ja neuvojen saamiseksi muilta keskustelijoilta elämän eri haasteissa. Jalkautuminen sosiaalisen median alustoille antaa mahdollisuuden esittää kysymyksiä myös alan ammattilaisille, jotka myös jakavat tietoa auttavista palveluista ja ohjaavat niihin. Tämä on verkkoneuvontaa, jota tarkastellaan tässä tutkimuksessa voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden näkökulmasta Jodelissa. Se on sijaintipohjainen mobiiliviestintäsovellus, jossa keskustellaan eri aiheista täysin anonyymisti. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mitä ovat Jodelissa tehtävän verkkoneuvonnan edut, mahdollisuudet ja haasteet.

Tutkimusta varten on haastateltu seitsemää verkkoneuvontaa Jodelissa tehnyttä työntekijää ja aineisto on analysoitu laadullisen sisällönanalyysin keinoin teemoittelemalla, tyypittelemällä ja luokittelemalla. Verkkoneuvontaa tarkastellaan myös affordanssin käsitteen kautta, jolla tarkoitetaan toiminnan mahdollisuuksia ympäristön ja tavoitteellisen toimijan välillä. Tutkimuksessa pyritään selvittämään, kuinka Jodelin viestinnälliset affordanssit vaikuttavat verkkoneuvontaan ja muuttavat näin viestintäkäytäntöjä hetkellisesti tai pysyvästi. Tutkimuksessa havaitaan, että Jodelissa tehtävän verkkoneuvonnan etuja ovat helppo käyttöönotto, nuorten hyvä tavoitettavuus, mahdollisuus keskittyä vain neuvontaan muun viestinnän sijaan, positiivinen ja asiallinen keskustelukulttuuri sekä matala kynnys kysyä mistä vain. Tämä vaikuttaa sekä kysymysten määrään että aiheisiin. Anonymiteetti sekä kysymisen helppous mobiilisti vaikuttaa siihen, että toisin kuin virallisissa kanavissa ja palveluissa, niin Jodelissa uskaltaa kysyä niin pienistä kuin aroistakin asioista.

Tekstipohjaisuus ja lyhyet viestit mahdollistavat suoraviivaisen neuvonnan yleisellä tasolla ja rento läsnäolo sovelluksessa voi tehdä organisaatiosta helpommin lähestyttävän ja muuttaa mielikuvia siitä positiivisempaan suuntaan. Mahdollisuuksia ovat sovelluksen hyödyntäminen esimerkiksi palautteen keräämiseen sekä nuorten yksilöllisempään auttamiseen, joka edellyttäisi enemmän saatavillaolon ja näkyvyyden affordanssien hyödyntämistä ja näin ollen myös enemmän resursseja. Verkkoneuvojien näkökulmasta haasteina on ennen kaikkea sovelluksen käyttö ainoastaan mobiilisti nopeatempoisissa kyselytilaisuuksissa ja viestinnän taitojen sekä asiaosaamisen yhdistäminen reaaliaikaisessa neuvonnassa. Jodelin ydinominaisuus, sijaintipohjaisuus, voi olla haasteena valtakunnallista neuvontaa tehtäessä. Mobiilikäyttö mahdollistaa neuvonnan vaikka bussissa työmatkalla, mikä voi olla näkökulmasta riippuen etu, mahdollisuus tai haaste.