Sähköisten viranomaispalveluiden käytettävyys : Narratiivinen kirjallisuuskatsaus; miten arvioida sähköisten viranomaispalveluiden käytettävyyttä

Abstract

Sähköisten palveluiden käytettävyys sekä tähän läheisesti liittyvä saavutettavuus, ovat mer-kittäviä laadullisia ominaisuuksia tavoiteltaessa viranomaispalveluissa sähköisen palvelu-muodon ensisijaisuutta. Tämä tutkielma keskittyy sähköisten viranomaispalveluiden käytettävyyden arviointiin huomioiden myös muut lainsäädännön velvoitteet. Tutki-musmenetelmänä on käytetty narratiivista kirjallisuuskatsausta. Tutkielmassa esitetään tutkimusaineiston perusteella tuotettu viitekehys viranomaispalveluiden käytettävyyden arviointiin. Sähköiset viranomaispalvelut sisältyvät sähköiseen hallintoon ja liittyvät laajempiin kokonaisuuksiin; tietoyhteiskuntakehitykseen sekä digitalisaation edistämiseeen. Sähköisten viranomaispalveluiden kehittämistä edistävät monet odotetut tuottavuus-, tehokkuus- ja saavutettavuushyödyt, mutta myös julkisten palveluiden talous- ja resurssihaasteet. Asioi-jalle sähköisten palveluiden etuina nähdään riippumattomuus palveluajoista ja -paikoista sekä asiankäsittelyn nopeutuminen. Viranomaispalveluissa sähköinen asiointi ei voi olla ainoa palvelumuoto yksityishenkilöille, joten on tärkeää huomioida tekijät, joiden avulla voidaan kannustaa sähköisten palveluiden käyttämiseen. Sähköisen palvelumuodon valintaan vaikuttavat palvelun löy-dettävyys, palvelutarpeeseen vastaaminen sekä käyttämisessä on-nistuminen ja aiemmat käyttökokemukset – tekijät, jotka sisältyvät käytettävyyteen ja saa-vutettavuuteen. Kun sähköinen palvelu on käyttötarkoitukseltaan, toimintalogiikaltaan ja sisällöltään ymmärrettävä, tarpeeseen vastaava ja toiminnoiltaan opittava, myöhemmin helposti muistettava sekä nopea ja virheetön, voidaan palvelua pitää käytettävänä, joka tukee palvelun käyttämisessä onnistumista. Palvelumuodon valintaan vaikuttavat sähköisen palvelun ominaisuuksien ohella monet käyttäjäkohtaiset tekijät, kuten osaaminen sekä muut digitaalisten palveluiden hyödyntämisen mahdollistavat tekijät. Käytettävyys on laaja-alainen kokonaisuus, johon sisältyvät sähköisen palvelun ja toimintojen teknologisen toteutuksen lisäksi käyttäjän tarpeeseen vastaaminen sekä palvelun käyttämisessä ja tavoitteen saavut-tamisessa onnistuminen. Käytettävyyden arviointimenetelmät jaetaan tyypillisesti heuris-tisiin eli asiantuntija-arviointeihin ja käyttäjien kanssa yhteistyössä toteutettaviin arvioin-timenetelmiin. Käytettävyyden arvioinnilla mitataan sähköisen palvelun käyttökelpoisuutta käyttäjälleen, johon sisältyvät hyödyllisyys käyttäjälle, palvelun toiminnallisuuksien toteutus ja niiden käyttämisessä onnistuminen. Käytettävyyden varmistamisen sekä arvioinnin lähtökohta on palvelun käyttäjien ja heidän tarpeidensa tunnistaminen, sillä arvioinnin näkökulma on käytettävyyden näyttäytyminen palvelun varsinaisille käyttäjille. Koska käytettävyyden arviointiin vaikuttavat monet subjektiiviset ja tilannekohtaiset tekijät, tulee arviointia toteuttaa säännöllisesti, riippumattomasti ja erilaisia menetelmiä hyödyntäen.