Tekoälyn hyödyntäminen korkeakouluissa : case Turun yliopiston IT-palveluiden asiakaspalvelu

Abstract

Digitalisaatio on muuttanut yritysten ja asiakkaiden vuorovaikutustapoja. Robotiikan ja tekoälyn osuus on jo lisääntynyt, ja tulee tulevaisuudessa lisääntymään entisestään. Tekoäly auttaa uusien sovellusratkaisujen kehittämisessä tarjoamalla uusia sovellusalueita aivosimulaatioista älykkäisiin laite- ja ohjelmistoagentteihin. Aikaisemmin tunnistettuja palvelukohtaamistyyppejä on ollut kolme: etäkohtaaminen, puhelinkohtaaminen ja kasvokkain kohtaaminen. Perinteiseen asiakaspalveluun on kuulunut kasvotusten ja puhelimen välityksellä tapahtuvaa vuorovaikutusta. Eri teknologioiden kehittymisen ansiosta asiakaspalvelu on siirtynyt digitaaliseen muotoon lisäämällä vuorovaikutusta internetin ja mobiilin välityksellä tapahtuviin palvelukohtaamisiin. Näitä digitaalisen muodon asiakaspalvelukanavia ovat sähköposti ja pikaviestimet, sekä puhelinasiakaspalvelussa IP-puheteknologia. Pikaviestimiin liittyvää asiakaspalvelua on mahdollistaa tuottaa myös virtuaaliassistenttien avulla, jolloin virtuaaliassistentti korvaa ihmisen asiakaspalvelijana. Näitä virtuaaliasiakaspalvelijoita kutsutaan palveluroboteiksi. Palvelurobottia on kuvattu palvelinsovellukseksi, joka kirjoittaa ja näyttää tietoa kysymysten vastaamiseksi ja ongelmien ratkaisemiseksi tekoälyn algoritmien, kyselyiden ja tietokannan avulla. Osa palveluroboteista on kysymys- ja vastausjärjestelmiä, mutta osassa niistä on käytetty kehittyneempää tekoälyä. Tämä mahdollistaa palvelurobottien opettamisen, ja monimutkaisten ja monitahoisten kyselyjen käsittelyn. Palvelurobottien avulla voidaan säästää kustannuksissa, ja helpottaa ja nopeuttaa työtehtävien hoitamista. Palvelurobotit ja muut tekoälyyn liittyvät ratkaisut sisältävät mahdollisuuksien lisäksi myös uhkia. Tämän tutkimuksen tutkimusstrategiana oli tapaustutkimus. Tutkimusmenetelminä käytettiin laadullista ja määrällistä tutkimusta. Laadullisen tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastattelulla. Teemahaastattelun avulla tutkittiin, miten paljon IT-palveluiden henkilökunnan työtä palvelurobotin käyttöönottoon on liittynyt, ja onko palvelurobotin käyttöönotto helpottanut asiakaspalvelijoiden työtä. Määrällisen tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Kyselylomakkeen avulla tutkittiin, miten asiakkaat kokevat asioinnin palvelurobotin kanssa, ja kokevatko asiakkaat saavansa apua ongelmiinsa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu digitaalisesta asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä, tekoälystä, tekoälyn hyödyntämisestä ja -uhkista. Tutkimus osoittaa, että asiakaspalvelun palvelupyyntöjen määrää on mahdollista vähentää palvelurobotin käyttöönotolla. Palvelurobotin käyttöönotossa suurin työvaihe on ollut palvelurobotin opettaminen. Asiakkaat ovat kokeneet saavansa kysymyksiinsä vastaukset ongelmitta ja suoraan, ilman että kysymys on ohjattu asiakaspalvelijalle. Tekoälyn käyttöön liittyviin uhkiin on mahdollista vaikuttaa varautumalla niihin etukäteen. Tutkimus sisältää lisätietoa palvelurobotin käyttöönottoon liittyvistä työvaiheista, joiden avulla palvelurobotin käyttöönotto helpottuu.