Aluehallintouudistuksen vaikutukset asiakaskontakteihin

Abstract

Valtion aluehallintoa uudistettiin 1.1.2010, jolloin toimintansa aloittivat kuusi aluehallintovirastoa (AVI) ja viisitoista elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusta (ELY) hoitamaan valtion aluehallinnon tehtäviä. ALKU-uudistuksen tarkoituksena oli järjestää ja tuottaa palvelut entistä tehokkaammin. Aluehallinnon uudistamishanke (ALKU) käynnistettiin vuonna 2007. Matti Vanhasen kakkoshallituksen alkuun asettaman hankkeen tarkoitus on ollut uudistaa laajasti aluehallintoa ja saada aikaan kansalais- ja asiakaslähtöisesti, tehokkaasti ja tuloksellisesti toimiva aluehallinto. Viimeksi aluehallinnossa on tapahtunut pienempiä muutoksia 1980- ja 1990-luvuilla.

Tämä tutkimus on osa suurempaa hanketta ”Kaksikielisyys ja monikulttuurinen Suomi–hyviä käytänteitä ja tulevaisuuden haasteita (Kamoon)”, johon minua pyydettiin mukaan. Tutkielma käsittelee aihetta asiakaskontaktien ja tapaamismatkojen näkökulmasta. Tutkimuskysymyksenä on selvittää, mitkä ovat olleet aluehallintouudistuksen päätavoitteet. Pääpaino on selvittää empiirisen aineiston perusteella vaikuttiko aluehallintouudistus asiakaskontakteihin, tapaamismatkoihin ja työtehtäviin.

Tutkimuksen teoria pohjautuu aluehallintouudistuksen lähtökohtiin ja tavoitteisiin. Tutkimus pohjautuu myös julkisen sektorin asiakaslähtöisyyteen, minkä on tarkoitus avartaa asiakaslähtöisyysajattelua julkisella sektorilla. Empiirinen osio koostuu vuoden 2009 ja 2011 kyselytutkimuksista, jotka toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella ennakkoon valituissa ELY-keskuksissa. Tarkoituksena oli selvittää, kartoittaa ja nähdä tilanne sekä asenteet ennen aluehallintouudistusta. Seurantakysely toteutettiin vuonna 2011 vuosi aluehallintouudistuksesta, jonka pohjalta voitiin arvioida aluehallintouudistuksen tuomat muutokset. Tutkimustuloksia on ristiintaulukoitu taustamuuttujien kesken riippuvuussuhteiden löytämiseksi.

Tutkimuksen mukaan aluehallintouudistuksella ei ollut merkittäviä muutoksia työntekijöiden arkeen. Virkamiesten työtehtävät olivat säilyneet tutkimuksen mukaan hyvin samanlaisina. Asiakaskontaktimäärät eivät olleet muuttuneet merkittävästi. Tyypilliset kontaktikanavat olivat sähköposti ja puhelin. Tapaamisten määrä sen sijaan näytti vähentyneen aluehallintouudistuksen jälkeen. Tapaamisten määrän arvioitiin vähentyvän tulevaisuudessa entisestään. Yleisimmät kontaktikanavat tulevaisuudessa ovat edelleen sähköposti ja puhelin. Tapaamismatkat eivät kasvaneet niin paljon kuin ennen uudistusta arvioitiin.