CRM-järjestelmän liikearvon määrittäminen palveluorganisaatiossa

Abstract

Tutkielman tarkoituksena on kartoittaa tietojärjestelmien arviointimenetelmiä, joiden avulla voidaan määrittää järjestelmän liikearvo ja löytää perusteet tietojärjestelmän han-kinnalle ja käyttöönotolle. Arvioinnin kohteena on asiakkuudenhallintajärjestelmä. Kohdeorganisaatio on koulutusorganisaatio, jota voidaan tarkastella tietointensiivisenä palveluorganisaationa. Kirjallisuuskatsauksessa tutustutaan palveluorganisaation ja tie-tointensiivisen palveluorganisaation erityispiirteisiin, asiakkuudenhallintaan ja tietotek-niikan hyväksikäyttöön siinä. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään asiakkuudenhallinta-järjestelmien ominaisuuksia ja implementointia sekä niiden arviointimenetelmiä. Tapaustutkimuksessa tutkitaan arviointimenetelmien käyttökelpoisuutta asiakkuuden-hallintajärjestelmää kohdeorganisaatioon hankittaessa. Eri arviointimenetelmien käyttö-kelpoisuutta vertaillaan kohdeorganisaation resurssien ja toiminnan kannalta. Tapaus-tutkimus rajataan käsittämään kohdeorganisaation yhtä ydinprosessia ja sitä tukevaa asiakkuudenhallintasovellusta. Tutkielmassa kuvataan palveluorganisaation erityispiirteitä ja asiakkuudenhallintaa sekä tietotekniikan mahdollisuuksia tukea sitä. Tutkielmassa kuvataan tietohallinnon ja muun organisaation välisen yhteistyön vaikutuksia organisaation kilpailuetuihin, strategisiin tavoitteisiin ja niiden toteutumiseen. Tutkielmassa kuvataan asiakkuudenhallintajärjes-telmien yleisiä piirteitä, käyttöönottoprosessin erityispiirteitä, ongelmia ja riskejä. Tut-kielmassa kuvataan resurssiperusteinen, tietoperusteinen, kustannusperusteinen ja tasa-painotettuun mittaristoon perustuva lähestymistapa. Tutkielma on empiirinen, kuvaileva tutkimus. Tapaustutkimuksen osalta lähteinä ovat kohdeorganisaation dokumentit. Kirjallisuuskatsauksen ja tapaustutkimuksen avulla arvioidaan hankittavan asiakkuudenhallintasovelluksen liikearvoa eri lähestymistapoja käyttäen.