The Usage of AI-Powered Systems Replacing Customer Service – The Strategic Future of Customer Service?

Abstract

Artificial Intelligence is a current phenomenon, which is making its way to companies and is replacing business processes with an automatised solution. AI functions as a boost to productivity as it automatises repetitive and routinised tasks. Previous studies have identified AI as a useful technological tool to support the work of customer services and their work processes.

In this qualitative study, the effect of AI examining customer service’s strategic future is in the centre, with possibly replacing customer service and its operations altogether, are in the centre of this research. The theoretical framework of this thesis is examined through previous research and literature, which is based on transaction cost economics, customer service and artificial intelligence. This existing research is then collected and compared with data that has been empirically researched for this particular study. The data has been collected from the semi-structured interviews that were conducted to professionals and managers in companies from customer service in different fields.

These findings contribute to the previous literature with giving perspective into how AI is being implemented in the business processes and the day-to-day work of customer service. The findings also look on the reasons why companies may implement these different AI solutions in their operations, and whether it is sensible for them in terms of transaction cost economics. This thesis has also looked into AI as a phenomenon and how it has been perceived in the business world. Additionally, it has studied the possibilities AI has to offer to customer service and how the interviewees have seen AI usage within their organisations.

The research identified also the importance of customer service for the businesses, and the importance of human touch in the service processes. The study recognised the cost-effectiveness of the AI solutions in different customer service operations. Additionally, it has analysed how the different AI solutions is already being implemented in several different aspects of customer service. It also understands the vitality that AI has already become in companies in order to reduce costs of the business operations. This has been achieved by AI enabling to boost creativity and productivity, which also creates more solutions on reducing costs even further.

Tekoäly on ajankohtainen ilmiö, jota yritykset ovat ottamassa käyttöön parhaillaan ja ovat korvaamassa erilaisia yritysten toimintaprosesseja automatisoidulla ratkaisulla. Tekoäly toimii kasvattaa tehokkuutta, sillä sen avulla voidaan automatisoida toistuvia ja rutiininomaisia työtehtäviä. Aikaisemmat tutkimukset ovat tunnistaneet tekoälyn hyödylliseksi työkaluksi tukemaan asiakaspalveluiden työtä ja heidän prosessejaan ja työtapoja.

Tässä laadullisessa tutkimuksessa tekoälyn vaikutuksen merkitys asiakaspalvelun strategiseen tulevaisuuteen ja mahdollisesti asiakaspalvelun ja sen toimintojen korvaajana kokonaan on tämän tutkimuksen keskiössä. Tämän tutkielman teoreettista viitekehystä tarkastellaan aikaisemman tutkimuksen ja kirjallisuuden avulla, joka liittyy transaktiokustannusteoriaan, asiakaspalveluun ja tekoälyyn. Tämä olemassa oleva tutkimus kerätään ja vertaillaan sen datan kanssa, joka on empiirisesti tutkittu ja kerätty tätä tutkimusta varten. Empiirinen data on kerätty puolistrukturoiduista haastatteluista, jotka suoritettiin yhdessä eri alojen yritysten asiakaspalvelujen ammattilaisten ja johtajien kanssa.

Nämä tutkimushavainnot antavat oman lisäyksenä aiempaan kirjallisuuteen antamalla näkökulmaa siihen, kuinka tekoälyä pannaan käytäntöön eri liiketoimintaprosesseissa ja asiakaspalvelun jokapäiväisessä työskentelyssä. Nämä havainnot myös tutkivat niitä syitä, miksi yritykset ottavat käyttöön erilaisia tekoälyllä varustettuja ratkaisuja operaatioissaan, ja sitä mikäli on järkevää ottaa niitä käyttöön transaktiokustannusteorian näkökulmasta. Tämä tutkimus myös tutkii tekoälyä ilmiönä ja kuinka se on otettu vastaan yritysmaailmassa. Se on myös tutkinut erilaisia mahdollisuuksia, joita tekoälyllä on antaa asiakaspalveluun ja miten haastateltavat ovat nähneet tekoälyn käyttöä heidän omissa organisaatioissaan.

Tässä tutkimuksessa havaittiin, kuinka asiakaspalvelu nähdään merkityksellisenä yrityksille ja inhimillisen otteen tärkeyden palvelutilanteissa asiakaspalvelussa. Tämä tutkielma on myös tunnistanut tekoälyn ja sen erilaisten ratkaisujen kustannustehokkuuden asiakaspalvelun eri toiminnoissa. Lisäksi tämä tutkimus on analysoinut kuinka eri tekoälyratkaisut ovat jo käytössä asiakaspalvelun eri toiminnoissa. Tämä tutkimuksen tulokset osoittavat, kuinka olennaiseksi osaksi tekoäly on jo tullut yrityksille ratkaisuna vähentää liiketoiminnan eri kuluja. Tämä on saatu aikaiseksi tekoälyn mahdollistamalla tehostuksella luovuuteen ja tuottavuuteen, joka samalla on luonut erilaisia lisäratkaisuja kulujen vähentämiseksi edelleen.