Digitalisaation vaikutus laadunvarmistukseen myynnin jälkeisessä asiakaspalvelussa

Abstract

Industrins snabba digitalisering har förändrat hur företag hanterar produktion, data och kvalitetsledning. Särskilt inom Industry 4.0-tänkandet har nya teknologier, såsom artficiell intelligens, sakernas internet, dataanalys och digitala tvillingar, skapat nya möjligheter att utveckla kvalitetsstyrningen. I denna kandidatavhandling undersöks hur digitalisering påverkar kvalitetssäkring inom eftermarknadsservice. Avhandlingens fokus ligger på hur digital data och digitala verktyg kan användas för att identifiera, förebygga och lösa kvalitetsproblem efter att produkten sålts.

Syftet med studien är att analysera hur digitalisering påverkar kvalitetsstyrning inom eftermarknadsservice och att bedöma hur digitala lösningar kan förbättra organisationens effektivitet, kvalitet och kundnöjdhet. Studien är avgränsad till stora industriföretag, eftersom eftermarknadsservice och kvalitetsprocesser där ofta är mer omfattande och systematiska än i mindre företag. Avhandlingen genomförs som en systematisk litteraturstudie och baseras huvudsakligen på vetenskapliga artiklar samt annan relevant litteratur som publicerats under åren 2019-2025. I den teoretiska referensramen har även äldre källor använts.

Resultaten visar att kvalitetssäkring inom eftermarknadsservice skiljer sig från traditionell kvalitetssäkring i produktionen. Typiska utmaningar är långa väntetider, varierande servicekvalitet samt begränsad tillgång till reservdelar. Digitaliseringen erbjuder flera möjligheter att hantera dessa utmaningar. Med hjälp av data från sensorer, kundfeedback och servicehistorik kan företag övergå från ett reaktivt arbetssätt till ett proaktivt. Detta möjliggör snabbare identifiering av fel, bättre beslutsfattande och kortare svarstider vid garanti- och servicesituationer.

Avhandlingen visar också att digitala verktyg inte bör ses som ett alternativ som ersätter människor, utan som ett stöd för deras arbete. Särskilt inom eftermarknadsservice krävs fortfarande mänsklig bedömningsförmåga, interaktionsförmåga och situationsanpassat beslutsfattande. De bästa resultaten uppnås genom att kombinera digital teknologi med etablerade kvalitetsmetoder och ett systematiskt förbättringsarbete. På så sätt kan digitaliseringen förbättra servicekvaliteten, minska kostnader, stärka kundrelationer och stödja en mer hållbar resursanvändning. Det kan konstateras att digitalisering har en tydligt positiv inverkan på kvalitetssäkring inom eftermarknadsservice, men att nyttan förutsätter hög datakvalitet samt tillräcklig kompetens och utbildning inom organisationerna.