Teleoperaattori kaventamassa ikääntyvien digikuilua : Kuinka Telia voi tarjota saavutettavamman tuen ikääntyvälle asiakaskunnalleen

Abstract

Yritysten tuotteet, palvelut ja niiden ohjeistukset digitalisoituvat jatkuvasti, mikä on lisännyt tarvetta saavutettavalle ohjesisällölle ja helposti löydettävissä olevalle tiedolle. Myös Euroopan komissio on laatinut omat tavoitteensa Euroopan digitalisoitumisesta sekä palveluihin pääsyn yhdenvertaiseksi tekemisestä (Sosiaali- ja terveysministeriö, 2018). Digitalisoituminen näkyy myös teleoperaattoreiden toiminnassa. Teleoperaattori Telian tavoitteena on yrityksenä varmistaa mahdollisimman laaja digitaalinen inkluusio sekä jakaa tietoa digitaalisten laitteiden käytöstä ja turvallisesta verkkoasioinnista haavoittuvassa asemassa olevalle asiakaskunnalleen.

Tässä tutkimuksessa selvitetään, kuinka teleoperaattori Telia voisi tarjota riittävän tuen digitaalisten laitteiden käyttöön sekä verkossa asiointiin ikääntyvälle asiakaskunnalleen. Tutkimuksessa on kaksi tutkimuskysymystä, joista ensimmäisessä selvitettiin kohderyhmän näkökulmasta mahdollistavia, uhkaavia, sekä rajoittavia tekijöitä, kun puhutaan digitaalisten laitteiden käytöstä ja verkossa asioimisesta. Toisessa tutkimuskysymyksessä selvitettiin kohderyhmän tarpeita ohjesisällölle sekä tuelle, jotta digitaaliset laitteet ja palvelut sekä näiden ohjesisällöt olisivat saavutettavissa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu digitaalisen osallisuuden, saavutettavuuden, ikääntymisen, asiakaskokemuksen sekä käytettävyyden teorioiden ympärille. Tutkimuksen aineisto on kerätty OP Ryhmän Varmuutta verkkoon -viikolta, jossa Telia on ollut mukana jakamassa tietoa sekä uusia taitoja ikääntyvälle kohderyhmälle. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka koostui suljetuista asenneväittämistä sekä avoimista kysymyksistä. Kyselyyn saatiin yhteensä 1349 vastausta.

Tutkimuksessa havaittiin, että mahdollistavia tekijöitä ovat toimivat chat-palvelut, joissa on tekoälypohjaisia toimintoja taustalla. Mahdollistavien tekijöiden joukossa esiin nousi myös toive videopuheluiden hyödyntämisestä, sillä niiden avulla ohjeita voidaan jakaa multimodaalisesti. Tutkimuksessa havaittiin, että kielelliset haasteet ikääntyvän kohderyhmän ja asiakaspalvelun välillä saattavat koitua ongelmaksi. Kielellisten ongelmien lisäksi myös asiakaspalvelusta peräisin oleva ylimielinen asenne saattoi vaikeuttaa avun saantia, kun kohderyhmä sitä tarvitsi. Kohderyhmän tarpeet, eli vastaus toiseen tutkimuskysymykseen, toivat ilmi sen, että hyville verkkosisällöille on tarvetta, jonka lisäksi paikan päällä järjestetyt tilaisuudet, webinaarit ja kurssit tukevat oivallisesti kohderyhmän mahdollisuuksia oppia käyttämään digitaalisia laitteita sekä asioimaan turvallisesti verkossa. Tutkimuksen pohjalta voidaan todeta, että ikääntyvät haluavat oppia uutta tämän hyödyntämisestä reaaliajassa. Suurin osa kohderyhmästä kaipaa kuitenkin ymmärrettävää sekä luotettavaa tietoa arkipäiväisistä toiminnoista, eli turvallisesta verkossa asioimisesta sekä digitaalisten laitteiden tarpeellisesta käytöstä.