Ajanvarausprosessin laadun kehittäminen Contact Centre X:ssä

Abstract

Tutkielman tarkoituksena oli selvittää case -yrityksen ajanvarausprosessin laatuun heikentävästi vaikuttavia tekijöitä toiminnan laadun näkökulmasta ja tarkastella henkilöstöä laadun tekijänä. Tämän lisäksi tavoitteena oli ajanvarausprosessin nykytilan arvioinnissa kiinnittää huomiota myös tehokkuuteen vaikuttaviin tekijöihin ja pyrkiä löytämään mahdollisia toiminnan epäkohtia, jotta toiminnan kehittämisen suunta tulisi yritykselle selville ja loisi näin ollen lähtökohdat ajanvarausprosessin laadun kehitystyölle. Tutkielman teoriaosuudessa luotiin teoreettinen pohja empiiriselle osuudelle.

Aineistoa prosessin nykytilan kartoitukseen hankittiin case -yrityksen sisäisiltä asiakkailta saaduista palautteista sekä havainnoimalla palvelun tuotantoon osallistuvia työntekijöitä ja keskustelemalla heidän kanssaan. Näin ollen ajanvarausprosessin nykytilaa saatiin arvioitua case -yrityksen henkilöstön ja sisäisen asiakkaan näkökulmista.

Tutkimuksen tuloksia heijasteltiin case -yrityksessä laadittuihin laatuvaatimuksiin, joita ovat asiakkaan tarpeiden kartoittaminen, oikean asiantuntijan valinta, ajanvarauksen toteutus teknisesti oikein, kattavan informaation laatiminen ajanvarauksen tarkoituksesta ja ajanvarausta koskevien oleellisten tietojen kertaus. Tuloksista käy ilmi, että ajanvarausprosessin laatuun heikentävästi vaikuttavat tekijät juontavat pitkälti juuri siitä, että laatuvaatimuksia ei aina prosessin jokaisessa vaiheessa täytetä.