Asiakassuhteiden kehittämisen johtaminen julkisen sektorin asiakkuuksissa - Case -tutkimus IT-palvelutoimittajan näkökulmasta

Abstract

Suhdemarkkinoinnilla pyritään synnyttämään ja kehittämään pitkäaikaisia ja taloudellisesti kannattavia asiakassuhteita. Kun yritys oppii tunnistamaan ja ymmärtämään asiakassuhteen syntyyn ja kehittymiseen vaikuttavia tekijöitä, se pystyy paremmin johtamaan asiakassuhteitaan. Julkinen sektori on asiakasarvoltaan merkittävä ja tavoittelemisen arvoinen palvelujen ostaja. Sillä on kuitenkin omat erityispiirteensä, jotka vaikuttavat siihen, millaiseksi yhteistyö voi muodostua. Julkisen sektorin hankintoja ohjaa hankintalainsäädäntö, mistä johtuen julkinen sektori joutuu kilpailuttamaan yhteistyökumppaninsa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää suhdemarkkinoinnin ja johtamisen näkökulmasta julkisen sektorin asiakkuuksien kehittämisen johtamisen kriittisiä menestystekijöitä asiakassuhteen eri kehitysvaiheissa. Asiakassuhteen kehitysvaiheita tässä tutkimuksessa olivat asiakassuhteen syntyvaihe, kehitys- ja ylläpitovaihe sekä päättymisvaihe. Kriittisiä menestystekijöitä tarkasteltiin palveluntoimittajan näkökulmasta, kun asiakkaana on julkishallinto, jonka toimintaa puolestaan ohjaavat ja rajoittavat hankintalain säännökset. Tutkimuksen avulla oli mahdollisuus lisätä ymmärrystä kriittisistä menestystekijöistä, jotka vaikuttavat merkittävästi yhteistyön syntymiseen ja kehittymiseen. Yhteistyön osalta arvioitiin sen tilaa, luonnetta ja laatua. Tutkimus oli laadullinen tapaustutkimus. Empiirinen aineisto kerättiin teemaahaastattelemalla Case Yritys Oy:n seitsemää asiakasrajapinnassa toimivaa henkilöä. Empiirinen aineisto analysoitiin teemoittain. Kriittisiä menestystekijöitä tarkasteltiin teoriaosassa määriteltyjen asiakassuhteen eri vaiheiden avulla, ja näitä olivat syntyvaihe, kehitys- ja ylläpitovaihe sekä päättymisvaihe. Julkisasiakassuhteen kriittisiä menestystekijöitä tutkimuksen mukaan olivat muun muassa kilpailutusosaaminen, luottamus palveluntoimittajaan, tuotteen ja palvelun laatu, aktiivinen asiakasyhteistyö, myyntihenkilön ominaisuudet ja toiminta, henkilökohtaisen kontaktin luominen ja henkilösuhteet sekä asiakaspalvelussa onnistuminen. Julkisasiakkuuden syntyvaiheessa korostui hinnan merkitys ja kilpailutusosaaminen. Asiakassuhteen kehitys- ja ylläpitovaiheessa ratkaisevaa asiakkaan sitoutumisen kannalta oli luottamuksen syntyminen, joka perustui asiakkaan kokemukseen laadusta. Erityistä julkiselle puolelle oli se, että julkisasiasiakkaiden luottamuksen ja sitoutumisen perustana toimi virallinen hankintasopimus, joka oli molempia osapuolia sitova. Asiakassuhde säilyi sopimuskauden ajan, vaikka asiakas olisi ollut tyytymätön palveluun. Sosiaalisten suhteiden koettiin vaikuttavan positiivisesti asiakassuhteisiin, vaikka julkisella puolella ei aina edes osattu odottaa henkilökohtaista suhdetta. Julkisasiakkuuden päättymisen syy oli tavallisimmin sopimuskauden päättyminen.