Pankkien verkkopalveluiden käytettävyys - Tapaustutkimuksena Osuuspankki, S-Pankki ja Sampo Pankki

Abstract

Ihmiset hoitavat tänä päivänä useimmat pankkiasiointinsa verkossa. Kullakin pankilla on oma verkkopalvelunsa, joiden avulla niiden asiakkaat voivat hoitaa suurimman osan päivittäisistä pankkiasioinneistaan. Pankkien verkkopalveluiden toimivuus, helppokäyttöisyys ja turvallisuus ovat tänä päivänä yhä merkittävämpi kriteeri ihmisille päättää, minkä pankin palveluita he käyttävät.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on mitata kolmen suositun suomalaisen pankin verkkopalvelun käytettävyyttä. Tarkoituksena on tutkia, sisältävätkö tutkittavat pankkien verkkopalvelut käyttäjän kannalta vakavia käytettävyysongelmia ja miten helppokäyttöisiä ja helposti otettavia ne ovat. Osuuspankin -, S-Pankin – ja Sampo Pankin verkkopalvelut valittiin tutkimuksen kohteiksi, koska niitä käyttää tänä päivänä jo yli kaksi miljoonaa suomalaista.

Tutkimus suoritettiin kolmella eri rinnakkaisella metodilla. Aluksi verkkopalveluille suoritettiin heuristinen arviointi käytettävyysongelmien löytämiseksi. Sen jälkeen verkkopalveluita arvioitiin käyttäjätestauksen perusteella, jossa koehenkilöille annettiin erilaisia tehtäviä suoritettavaksi tutkimuksen kohteina olevien pankkien verkkopalveluissa. Lopuksi suoritettiin vielä kysely, jossa arvioitiin koehenkilöiden tunnetiloja erilaisia verkkopalveluita kohtaan.

Tutkimuksen lopputuloksista voidaan päätellä, että eri pankkien verkkopalveluiden käytettävyyksissä on eroja. Vakavia käytettävyysongelmia ei esiintynyt, mutta sellaisia ongelmia kyllä, jotka haittasivat tiettyjen toimintojen suorittamista verkkopalvelussa. Opastustoimintojen toteutus oli kaikkien tutkimuksessa mukana olleiden pankkien verkkopalveluissa puutteellista. Tutkimus osoitti, että vaikka yleisimpien suomalaisten verkkopankkien käytettävyys on kohtuullisen hyvällä tasolla, löytyy niistä edelleen kehitettävää.