Sustainable Competitive Advantage in the Industrial Service Business

Abstract

Over the last 20 years, Finland’s industrial service business – specifically its electrical and telecom network services and industrial services – has undergone a remarkable transformation. Network owners have outsourced these functions to newly established service companies, and a remarkable new service industry has resulted. After undergoing a rapid growth phase, it has faced numerous challenges, such as decreasing volumes and profitability, as well as new competitors. However, this service business transformation has not yet been the subject of theoretical nor practical research. This thesis examines this transformation from the perspective of service companies and their customers. The research questions are as follows: How can a sustainable competitive advantage for industrial service businesses be created? Do conflicts between service providers’ and customers’ targets exist? Can a win–win position be found? The research utilized theoretical approaches that were based primarily on deductive theory development, qualitative and quantitative methodologies, and a cross-sectional time horizon. The theoretical aspect of the research related to firm strategies, models of competitive and sustainable competitive advantage, conceptual frameworks, and methods and tools, all of which are applicable to the achievement of a sustainable advantage. The information was collected via questionnaires, in-depth interviews, and public reports.

Based on the results, customers were very satisfied with service outsourcing and the larger service packages to come. However, service company volumes and profitability decreased, marginal business and competence development methods and investments were applied, and there was no service differentiation between competitors. Conflicts between service providers’ and customers’ competitive advantage targets were marginal and related solely to financials. A sustainable competitive advantage business model called ‘Smart Service’ was developed, and it comprises four sub-processes: profitability/growth, market analysis/customer proximity, critical competence/ resource, and service business development plans. The researched industrial service companies need to employ these new business approaches to recover their sustainable and profitable service business.

Sähkö- ja televerkkojen sekä teollisuuden kunnossapitopalvelujen rakenne on muuttunut merkittävästi viimeisen 20 vuoden aikana Suomessa. Verkkoyhtiöt ovat ulkoistaneet näitä palveluliiketoimintoja uusille perustetuille palveluyhtiöille. Uusi merkittävä palvelutoimiala on syntynyt. Nopean kasvujakson jälkeen palveluyhtiöt ovat kohdanneet monia haasteita kuten liikevaihdon ja kannattavuuden laskemisen sekä uusien kilpailijoiden tulon markkinoille. Tämä väitöskirja tutkii tätä liiketoimintamuutosta sekä palveluyhtiöiden että niiden asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuskysymykset ovat: miten kehittää palveluyritysten pysyvä kilpailuetu; ovatko palveluyhtiöiden ja niiden asiakkaiden tavoitteet ristiriidassa keskenään ja voidaanko yhteinen win-win asetelma luoda? Väitöskirja rakentuu teoreettiseen deduktiiviseen viitekehitykseen, kvantitatiiviseen ja kvalitatiiviseen analyysiin sekä poikittaistutkimusmenetelmään. Teoriaosa koostuu yritysstrategiaosuudesta, yrityksen johtamisteoria osasta, kilpailuetu- ja pysyvän kilpailuedun malleista sekä pysyvän kilpailuedun menetelmistä ja työkaluista. Lähtötietojen keruussa käytettiin kyselyjä, syvähaastatteluja sekä julkisia yritysten tietolähteitä.

Tutkimustyön päätulokset olivat: asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä palveluliiketoimintojen ulkoistukseen ja jatkossa isompia palvelukokonaisuuksia siirtyy palveluyrityksille. Palveluyritysten liikevaihdot ja kannattavuudet ovat laskeneet, liiketoimintojen ja osaamisen kehittämiseen ei panosteta juuri ollenkaan eikä erottautumista palveluissa kilpailijoiden kesken ole tapahtunut. Palveluyhtiöiden ja niiden asiakkaiden tavoitteissa ei ole juurikaan eroavaisuuksia, taloustavoitteissa luonnollisesti jonkun verran. Väitöskirjassa kehitettiin pysyvän kilpailuedun liiketointamalli, joka pohjautuu tutkittuun teoreettiseen ja konseptuaaliseen viitekehykseen ja työkaluihin sekä tutkimuksen empiirisiin tuloksiin. Liiketoimintamalli sai nimen ’Älykäs palvelu -työkalu’. Se koostuu neljästä osaprosessista: Kannattavuus/Kasvu, Markkina-analyysi/Asiakasläheisyys, Kriittiset Osaamiset/Resurssit ja Palvelujen Kehittämissuunnitelmat. Tutkittu palveluliiketoiminta selkeästi tarvitsee uutta liiketoimintamallia parantaakseen pysyvää kilpailukykyä ja kannattavuutta.