Palvelumuotoilu kehittämisen välineenä terveydenhuollossa : passiivisesta potilaasta aktiiviseksi kuluttajaksi

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on kuvailla palvelumuotoilun mahdollisuutta ja haasteita terveydenhuollon uutena kehittämismenetelmänä. Tarkastelunäkökulma on terveyspalveluista asiantuntijalähtöiset palvelut ja hoito, sekä niitä käyttävien asiakkaiden ja potilaiden osallistumisen vaikutus palvelun ja hoidon suunnitteluun. Tutkimus etsii vastausta kysymykseen: Miten palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää terveydenhuollon asiantuntijalähtöisiä palveluita ja miten siihen siirrytään?

Palvelumuotoilussa tavoitteena on ottaa asiakas, potilas ja lähiomaiset mukaan palvelun ja hoidon yhteissuunnitteluun ja sen toteutukseen. Asiakkaista ja potilaista tulee kuluttajia, joiden yksilölliset tarpeet ja toiveet tulee asiantuntijoiden tunnistaa ja ottaa aidosti huomioon palvelua ja hoitoa suunnitellessa ja toteuttaessa. Palvelumuotoilussa huomioidaan myös käyttäjien lisäksi sairauden vaade sekä hoidon tarve. Palvelumuotoilun tavoite on tuottaa lisää kokemuksellista arvoa palvelulle ja tätä kautta lisätä potilaiden ja asiakkaiden tyytyväisyyttä. Myös organisaation liiketoiminnalliset tavoitteet huomioidaan tämän yhteissuunnittelun avulla.

Tällä tutkimuksella on kartoitettu palvelumuotoilun periaatteiden ja menetelmien hyödyntämistä asiantuntijalähtöisessä terveydenhuollossa. Vastauksia on haettu kirjallisuudesta ja informoidulla kyselytutkimuksella, joka osoitettiin erikoissairaanhoidon asiantuntijoille. Tutkimuksen kohdeyksikkö on Vaasan keskussairaalan Onkologian klinikka ja siinä työskentelevät asiantuntijat. Tässä kyseisessä yksikössä asiakkaiden ja potilaiden hoito ja palvelu on erittäin monimuotoista. On huomioitava paljon erilaisia yksilöllisiä tarpeita ja toiveita.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu terveydenhuollon asiakkuuden ja palvelumuotoilun käsit-teiden ympärille. Palvelumuotoilu kehittämisen välineenä soveltuu kehittämisen spiraalimalliin, jossa lähtökohtana on alussa yhdessä muodostettu alkumielikuva eli visio. Alkumielikuva saadaan tunnistamalla asiakkaan ja potilaan tarpeet, tai oikeastaan tarpeen vajeet. Suunnittelu etenee täsmentyvien visioiden, kuten mielikuvan, kokemuksien ja erilaisten ratkaisuvaihtoehtojen vertailujen ja arviointien avulla. Palveluiden suunnittelun rungon muodostaa ”hyväksyttyjen ratkaisujen putki”, jossa käyttäjätietoa peilataan jatkuvasti seuranta ja arviointitietoon.

Kyselylomakkeilla saatujen vastauksien avulla, kuvailen tutkimuskohteen olemassa olevaa tilannetta ja asiantuntijoiden mielipiteitä sekä näihin vaikuttavia muuttujia. Asiantuntijoiden mielipiteiden avulla saatiin myös tietoa, miten asiakkaiden ja potilaiden mukaan ottaminen ja osallistuminen hoidon ja palveluiden suunnittelussa ja toteuttamisessa, tuo palvelulle arvoa. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että terveyspalveluiden kehittäminen yhdessä asiakkaan, potilaan ja omaisten kanssa tukee teoriasta saatua tietoa.