Suomalaisten näkemyksiä terveyspalveluiden laadusta COVID-19-pandemian aikana

Abstract

Tuotteiden ja palveluiden laadun arvioinnilla on pitkä historia. Terveyspalveluiden laatua on kehitetty Suomessa systemaattisesti 1900-luvulta lähtien. Palvelukokemuksen ajatel-laan muodostuvan laadun osa-alueiden lisäksi saadusta ja odotetusta palvelusta. Asiakkai-den näkökulmien huomioimista pidetäänkin laadukkaiden terveyspalveluiden lähtökohta-na. Terveydenhuollon järjestelmäkeskeisistä seuranta- ja ohjausstrategioista ollaan siirty-mässä kohti asiakaskeskeisempiä lähestymistapoja. Nykyään terveyspalveluiden kehittämis-tä pyritään tekemään yhdessä asiakkaiden kanssa.

Vuonna 2020 koronavirus levisi ympäri maailmaa. Pandemian vaikutukset ovat ulottautu-neet hyvinvointiin, palveluihin ja talouteen. Tämä tutkimus käsittelee terveyspalveluiden laatua ja tarkoituksena oli selvittää, miten terveyspalveluiden laatu ilmeni suomalaisten kertomuksissa COVID-19-pandemian aikana.

Kyseessä on narratiivinen tutkimus, joka on laadullisen tutkimuksen alalaji. Aineisto muo-dostuu dokumenteista, jotka kerättiin Helsingin Sanomien mielipidekirjoitusten ja niiden yhteydessä käytyjen keskustelujen joukosta. Tutkimukseen valikoitui yhteensä 308 kirjoi-tusta, jotka analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.

Koronapandemian nähtiin vaikeuttaneen hoitoon pääsyä sekä aiheuttaneen puutteita suo-javarusteissa sekä testauskapasiteetissa kevään ja kesän 2020 aikana. Huolta kannettiin erityisesti haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien puolesta. Tärkeänä pidettiin asiakkai-den kokonaisvaltaista huomioimista hoidon suunnittelussa ja toteutuksessa. Lisäksi asiak-kaiden ja perheenjäsenten osallistamista arvostettiin. Pandemiasta johtuvia vierailurajoi-tuksia pidettiin epäinhimillisinä. Sähköisten palveluiden käytön lisääntymistä pidettiin hyvänä asiana, joskin kehitettävääkin löydettiin.

Laadukkaiden palveluiden lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden huomioiminen hänen nä-kökulmastaan. Arvopohjaisen terveydenhuollon tavoitteena on olemassa olevien resurs-sien puitteissa maksimoida potilaille tarjottava hoidon arvo. Kuitenkin tavoitteisiin pääse-misen keinot jakavat mielipiteitä, koska eri osapuolet hahmottavat, määrittävät ja mittaa-vat terveyspalveluiden laatua eri tavoin. Palveluperusteisessa arvonluonnissa palveluiden arvo syntyy yrityksen ja asiakkaan välisestä vuorovaikutuksesta. Tarkoituksena on auttaa asiakkaita heidän omien tavoitteiden saavuttamisessa heille merkityksellisellä tavalla. Jat-kossa terveyspalveluiden laatua tulisikin kehittää entistä enemmän yhteistyössä asiakkai-den ja heidän läheistensä kanssa.