Asiakkaan odotuksen ja kokemuksen kohtaaminen Mehiläisen Liikuntaklinikalla

Abstract

Asiakastarpeisiin reagointi vaikuttaa yrityksen menestymiseen ja kilpailukykyyn markkinoilla. Yritykset kilpailevat asiakkaista niin hinnan, palvelun laadun kuin myös asiakasarvon muodostumisen keinoin. Palvelun laadun parantaminen on todettu antavan yritykselle strategista kilpailuetua ja kehittävän erityisesti yrityksen toimintoja. Palvelun laadun parantamisessa avainasemassa ovat asiakkaan reaktioiden huomiointi ja niiden pohjalta asioiden eteenpäin vieminen sekä erityisesti ajanhermoilla pysyminen.

Tutkielma toteutettiin kvantitatiivisena case–tutkimuksena. Sen tavoitteena oli perehtyä eroihin asiakkaan odottaman ja kokeman palvelulaadun välillä, sekä keskittyä erityisesti niihin kehityskohteisiin, joita case–yrityksessä tulisi toteuttaa, parhaan palvelun laadun saavuttamiseksi. Asiakkaan odotusten ja kokemusten eroja sekä näiden vuoksi tehtäviä muutosprosesseja lähestyttiin rakentamalla asiakaslähtöinen ja toteutettavia muutoksia tukeva viitekehys. Tämän lähtökohtana toimivat erityisesti asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat kolme ryhmää: asiakaskokemus ja asiakaskokemuksen johtaminen, asiakasarvo sekä yleiset palvelun laatutekijät. Onnistuneen muutosprosessin läpivienti vaati erityisesti kehityskohteiden tarkentamisen, hyvän toimintasuunnitelman luomisen ja kehitysjohtamisen menetelmien käytön. Lisäksi täsmällinen suunnittelu ja läpiviety, asiakkaan kannalta mietitty muutos tarjoaa yritykselle erinomaisen mahdollisuuden päästä pysyvästi muuttuneeseen toimintaympäristöön ja samalla parantaa sen kilpailukykyä tietyillä markkinoilla.

Tutkielman empiirinen osio muodostui haastatteluista, joiden avulla pyrittiin paikantamaan case–yrityksen toimintakentässä tarpeellisiksi nähtyjä kehityskohteita ja selvitettiin haastateltavien asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin ja mitä heidän mielestä tulisi kehittää. Haastattelut toteutettiin case–yrityksen pienelle joukolle asiakkaita, puolistrukturoituina teemahaastatteluina, sekä lisäksi internet kyselylomakkeen avulla. Aineistoa analysoitaessa sovellettiin tutkielmaa varten pohjustettua teoreettista viitekehystä ja analyysin pohjalta tehtiin lopuksi päätelmiä siitä, mihin osa-alueisiin case–yrityksessä tulisi keskittyä ja mitä muutosprosesseja olisi erityisen tärkeä lähteä toteuttamaan.