Asiakaskannattavuuslaskennan menetelmiä Suomessa toimivissa suurissa B2B-yrityksissä

Abstract

Tämä tutkielma käsittelee asiakaskannattavuuslaskentaa, sen käyttöönottoa ja vaikutusta yrityksen suorituskykyyn. Tutkimusmenetelmänä toimii aikaisem-pien tutkimusten ja kirjallisuuden tarkastelu, sekä niiden pohjalta suoritettu empiirinen tutkimus. Empiirinen osa on deskriptiivinen case-tutkimus, joka käsittelee viiden eri yhtiön tapoja tehdä asiakaskannattavuuslaskentaa.

Tutkielman tavoite on selvittää, miten asiakaskannattavuuslaskenta otetaan käyttöön yrityksissä, jotka eroavat toisistaan strategialtaan ja organisaatiora-kenteeltaan. Tästä tutkielma jatkaa eteenpäin asiakassuhteiden kuvaamiseen, jossa pääongelmana esiintyy asiakassuhteiden välisten erojen vaikutus asia-kaskannattavuuslaskennassa käytettävän analyysimenetelmän valintaan. Vii-meinen tutkimusongelma keskittyy suorituskyvyn ja asiakaskannattavuuslas-kennan käytön välisen yhteyden etsimiseen.

Aikaisemmat tutkimukset ja aiheeseen liittyvä kirjallisuus osoittavat, että yri-tykset hyötyvät asiakaskannattavuuslaskennasta monin tavoin. Yrityksen stra-tegia ja organisaatiorakenne vaikuttavat teorian valossa asiakaskannattavuus-laskennan toimeenpanon tasoon ja analyysistä saatavan tiedon hyödyntämi-seen. Teoria löytää positiivisen yhteyden asiakaskannattavuuslaskennan ja suorituskyvyn väliltä. Case-tutkimus puolestaan osoittaa, että käytännössä yhtiöiden laskentamenetelmät eroavat paljon toisistaan. Laskennasta saadaan paljon lisäarvoa yritysten toimintaan ja myös positiivinen yhteys asiakaskan-nattavuuslaskennan ja suorituskyvyn välillä on koettu löytyvän.