PALVELUN LAADUN ARVIOINTI : CASE-TUTKIMUS RAKENNUSALAN YRITYKSESSÄ

Abstract

Laadun merkityksestä on tullut korvaamatonta yritysten menestystekijänä kaikilla toimialoilla. Tämän tutkimuksen tavoitteena on kohdeyrityksen laadun arviointi. Kohdeyritys on kotimainen rakennuslasituksia asentava pk-yritys, joka on toiminut alalla vuosikymmeniä. Tutkimuksen tavoitteen saavuttamiseksi kohdeyrityksen avainasiakkaille suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka tarkoituksena oli löytää kriittiset laatutekijät laadun kehittämiseksi. Tutkimuksessa selvitettiin, mitkä laatutekijät ovat asiakaskyselyn tulosten ja kohdeyrityksen johdon näkemysten mukaan kannattavimmat kehityskohteet asiakastyytyväisyyden ja laadun parantamiseksi.

Tutkimuksen teoriaosuus on katsaus laadun monimuotoisuuteen, asiakkaiden ja palveluiden piirteisiin sekä laadun mittaamiseen ja kehittämiseen. Koska kyselytutkimus kohdistui pääosin palvelun laadun mittaamiseen, on koetun palvelun laatua käsitelty teoriaosuudessa. Tämä lähestymistapa perustuu asiakkaiden näkemyksiin hyödykkeille asetettujen odotusten vaikutuksista kulutuksen jälkeisiin arviointeihin.

Aiempien tutkimusten mukaan yrityksen kilpailukyvyn kannalta on tärkeää laadun johdonmukainen mittaaminen ja kehittäminen. Tämän kyselytutkimuksen tuloksia on analysoitu Balanced Critical Factor Index (BCFI) päätöksentekotyökalulla, jonka avulla selvitettiin muun muassa laatutekijöiden odotus- ja kokemusarvot, suorituskyky verrattuna kilpailijoihin ja kehityksen suunta. Asiakkaan lopullinen näkemys hyödykkeestä on aina edellytys korkeasta laadusta huolimatta yrityksen sisäisestä tehokkuudesta tai virheettömistä lopputuotteista. Tutkimustulosten avulla yritys voi jatkossa kehittää asiakastyytyväisyyttään ja laatuaan, mikä voi antaa merkittävää etua kilpailijoihin nähden.