Developing an Escalation Framework to Improve Quotation Response Time in Spare Part Sales : A Case Study in a Finnish Technology Company

Abstract

The aim of this thesis is to develop an escalation framework to improve quotation response time in spare parts sales. The study was conducted as a case study in a globally operating Finnish technology company, where fast and reliable responses to quotation requests are a critical factor for customer satisfaction and sales performance. The research focuses particularly on the factors causing delays in the quotation process and explores what kind of effective escalation framework can be applied to the process. The ultimate objective is to define clear escalation indicators and to develop a practical framework that enables more systematic management of prolonged quotation cases through the case company’s quotation systems.

The study was conducted using a Design Science Research (DSR) approach, combining both qualitative and quantitative data. The qualitative data consisted of interviews, observations, and documentation, while the quantitative data was based on the company’s historical quotation data from 2025. The results indicate that the most significant factors negatively affecting quotation response time include poor input data quality, limited transparency and communication between stakeholders, ineffective prioritization practices, and long supplier response times. Based on these findings, the developed escalation framework enables proactive identification and management of delayed cases. The framework defines key escalation criteria, roles, and procedures, and supports improvements in process efficiency and customer experience without requiring a complete redesign of the quotation process.

Tämän diplomityön tavoitteena on kehittää eskalaatiomalli varaosamyynnin tarjousten vastesajan parantamiseksi. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena globaalisti toimivassa suomalaisessa teknologiayrityksessä, jossa nopea ja luotettava reagointi tarjouspyyntöihin on keskeinen tekijä asiakastyytyväisyyden ja myynnillisen menestyksen kannalta. Tutkimuksessa tarkastellaan erityisesti tarjousprosessin viiveitä aiheuttavia tekijöitä sekä pohditaan minkälainen tehokas eskalisaatiomalli tarjousprosessiin on. Lopullisena tavoitteena on määritellä selkeät eskalaatioindikaattorit sekä kehittää käytännöllinen malli, jonka avulla pitkittyviä tarjouskäsittelyjä voidaan hallita systemaattisemmin.

Tutkimus toteutettiin Design Science -lähestymistapaa hyödyntäen ja yhdistäen laadullista ja määrällistä aineistoa. Laadullinen aineisto koostui haastatteluista, havainnoista ja dokumentaatiosta, kun taas määrällinen aineisto perustui yrityksen historialliseen tarjousdataan vuodelta 2025. Tulokset osoittavat, että keskeisimpiä tarjousvastausaikaa heikentäviä tekijöitä ovat puutteellinen lähtötiedon laatu, heikko läpinäkyvyys ja viestintä eri sidosryhmien välillä, priorisointikäytäntöjen rajallinen vaikuttavuus sekä toimittajien pitkät vastausajat. Näiden havaintojen pohjalta kehitetty eskalaatiomalli perustuu viivästyvien tapausten ennakoivaan tunnistamiseen ja hallintaan. Malli määrittelee keskeiset eskalaatiokriteerit, roolit ja toimintatavat, ja sen avulla voidaan parantaa prosessin tehokkuutta ja asiakaskokemusta ilman koko tarjousprosessin laajamittaista uudelleensuunnittelua.