Julkisten palveluiden digitalisaatio : sujuvuutta ja säästöjä asiakaslähtöisellä kehittämisellä

Abstract

Julkisessa hallinnossa nopeasti yleistyneen palveluiden digitalisoinnin myötä palveluiden käyttäjät asioivat sähköisissä kanavissa. Yhä useammin olemassa olevia palveluita siirretään sähköisiin kanaviin tai uutta palvelua kehittäessä keskitytään digitaalisten ratkaisujen luomiseen. Digitaalisten asiointikanavien olemassa olosta on muodostumassa normi yhteiskunnassamme, ja jopa tärkein kanava hallinnon kanssa asiointiin. Palveluiden asiakaslähtöisyydestä puhutaan hallinnon kehittämisen yhteydessä, mutta tarkkaa yhtenäistä käsitystä asiakaslähtöisyyden merkityksestä ei ole muodostunut.

Tutkielman tarkoituksena on selvittää, miksi palveluita digitalisoidaan, mitä asiakaslähtöisellä kehittämisellä tarkoitetaan ja mihin sillä pyritään. Tavoitteena on kuvailla tutkittavaa ilmiötä monipuolisesti, jotta palveluiden tuottamista ymmärrettäisiin paremmin. Tutkielman keskeisimmät käsitteet ovat palveluiden digitalisointi, asiakaslähtöinen kehittäminen ja asiakaslähtöinen palvelu. Tutkielma on laadullinen ja siinä yhdistyvät tutkittavan aiheen teoreettinen ja empiirinen tarkastelu. Tutkielman teoreettinen viitekehys rakentuu palveluiden digitalisaation tarkastelun ja asiakaslähtöisyyden teoriasta koostuvista luvuista. Tutkielman empiirinen aineisto on kerätty teemahaastatteluiden avulla organisaatiosta, joka kehittää ja tarjoaa viranomaispalveluita. Haastateltavat ovat itse kehitystiimien jäseniä tai johtavat digitalisaatiohankkeita. Aineiston analyysi on tehty teoriaohjaavana sisällönanalyysina.

Tutkimustulosten mukaan palveluiden digitalisaatiota taustalla on erityisesti hyödyn tavoittelu, mutta myös julkisesta hallinnosta erillään olevat kehityskulut vauhdittavat digitalisaation etenemistä. Osittain kyse on yhteiskunnan normien muuttumisesta. Asiakaslähtöisyyttä voidaan pitää ajattelutapana, kulttuurina ja kehittämisen menetelmänä. Asiakaslähtöisen kehittämisen avulla pyritään tuottamaan palveluita, jotka ovat sujuvia ja selkeitä niin organisaatiolle kuin asiakkaille. Sujuvien palveluiden ajatellaan tehostavan toimintaa, ja luovan toivottuja kustannusäästöjä, mikä on yhdenmukaisessa linjassa hallinnon digitalisaation yleisten tavoitteiden kanssa.