Asiakasneuvojien suorituksen johtaminen

Abstract

Tässä pro gradu -työssä selvitetään, miten asiakasneuvojatiimien suoritusta johdetaan ja toisaalta, millaista johtamista asiakasneuvojat haluaisivat kohdallaan toteutettavan, jotta he voisivat suoriutua työstään paremmin. Asiakasneuvojat tekevät töitä vaativan asiakaspalvelun ja myynnin parissa. Vaikka asiakaspalvelu muuttuu ja vähenee teknologian kehittyessä, ei se tule silti kokonaan loppumaan. Asiakaspalvelu tulisi nähdä kilpailukykytekijänä eikä kulueränä tai muiden yrityksen toimintojen tukifunktiona. Tutkimukseen etsittiin yrityksiä, joissa toimii asiakaspalvelu/-neuvojatiimejä, mutta yritysten, esimiesten tai asiakasneuvojien nimiä ei tule esille tässä työssä. Esimiehet ja asiakasneuvojat eivät tehneet töitä samoissa yrityksissä. Tutkimus on toteutettu laadullisella tutkimusotteella ja se perustuu esimiesten haastatteluihin ja asiakasneuvojien kyselyaineistoon. Aineistoa tarkasteltiin sisällönanalyysiä hyödyntämällä. Tutkimuksen tueksi valikoitui neljä eri johtamisen tyyliä, joiden esiintymistä havainnoitiin. Johtamistyylit ovat palveleva, valmentava, valtuuttava ja perinteinen johtaminen. Tämän pro gradun tarkoitus ei ole yrittää antaa ainoaa oikeaa näkemystä siitä, miten neuvojien suoritusta tulisi johtaa, vaan se antaa kuvauksen siitä, mikä tilanne on nyt ja ideoita, mihin suuntaan suorituksen johtaminen voisi muuttua. Esimiestyölle ei voi eikä kannata rakentaa oppikirjaa, jossa olisi oikeat vastaukset johtamisen kysymyksiin, sillä johtaminen on hyvin tilanne- ja henkilösidonnaista. Valitut neljä eri johtamistyyliä antavat kuitenkin hyvän kuvan siitä, mitä asiakasneuvojien suorituksen johtaminen on tänä päivänä. Eniten johtamisessa nousi esille valmentava ja palveleva johtamistyyli, mutta myös perinteisempiä sekä valtuuttavia piirteitä esiintyy ja niitäkin tarvitaan, niin esimiesten kuin asiakasneuvojien puolesta. Tärkeämpää kuin johtamistyylit tai niiden esiintymistiheys on kuitenkin ylipäätään johtamisen ja työnteon toimivuus: avoin keskustelu ja palautteenanto eri toimijoiden välillä, nopea ja järkevä reagointi virhetilanteissa, hyvä asennoituminen työpaikalla ja toimintaa ohjaavat visio ja strategia, joiden mukaan työtä oikeasti voidaan tehdä. Tavoitteitakin tarvitaan työssä, mutta niiden kytkeytyminen päivittäiseen työntekoon voisi olla selkeämpää ja ne voisivat numeeristen sijasta olla myös laadullisia. Asiakasneuvojat voisivat olla mukana tavoiteasetannassa, ja arviointitilanteissa tulee muistaa keskittyä myös tulevaisuuteen. Asiakasneuvojat ovat taitavia, kahden tulen välissä kamppailijoita, jotka yleensä onnistuneen rekrytoimisen jälkeen tekevät kaikkensa onnistuakseen töissä – kunhan yritys ja esimies tarjoavat tarvittavan tuen, resurssit, koulutuksen ja mahdollisuudet työssä onnistumiseen.