Palveluyrityksen palveluiden laatu ja tuottavuus sekä niiden seuranta

Abstract

Tutkielman tarkoituksena oli tarkastella Stora Enso Saimaa Services Oy:n palveluiden ulkoista ja sisäistä tehokkuutta sekä antaa ehdotuksia mahdollisiksi toiminnan kehityskohteiksi. Tämän lisäksi tavoitteena oli kehittää työpistetasolle mittariston luomismenetelmä, jonka avulla ulkoisen ja sisäisen tehokkuuden seuraaminen on mahdollista. Tutkielman teoriaosuudessa luotiin teoreettinen pohja empiiriselle osuudelle.

Aineistoa palveluiden nykytilan kartoitukseen hankittiin keskustelemalla palvelun tekijöiden kanssa ja osallistumalla käytännön toimintaan. Lisäksi tutkielmassa kehitettiin asiakaskyselyprosessi, jonka avulla asiakkaan mielipiteet sekä tärkeäksi arvostamat tekijät pystyttiin määrittämään. Näin ollen palvelun nykytila saatiin arvioitua sekä sisäisen että ulkoisen tehokkuuden näkökulmasta.

Tutkielmassa luotiin myös viisivaiheinen työpistetason mittariston luomismenetelmä. Menetelmän vaiheisiin kuuluu nykytilan arviointi sisäisen tehokkuuden näkökulmasta, asiakaskyselyn valmistelu, varsinainen asiakaskyselyprosessi, mittariston luomispalaveri sekä mittariston toteuttamiseen vaadittavat toimenpiteet. Menetelmää pystytään soveltamaan palveluyrityksen eri työpisteille.

Mittariston luomismenetelmää testattiin käytännössä palveluyrityksessä. Tähän mennessä saatujen kokemusten perusteella, menetelmän avulla on mahdollista löytää mittauskohteita ja mittareita työpistetasolle. Menetelmän luotettava arviointi on kuitenkin mahdollista vasta sitten, kun sitä on testattu käytännössä useammilla työpisteillä.