Keskustelu- ja vaikuttamistavat telemarkkinoinnin suostutteluprosessissa – esimerkkinä vakuutusyhtiön uusasiakashankinta

Abstract

Telemarkkinoinnista on viime aikoina tullut yksi tehokkaimmista ja vuorovaikutteisimmista markkinointikanavista. Tutkimuksen tarkoituksena on analysoida telemarkkinoinnin suostuttelu-prosessia. Erityisesti halutaan selvittää kuinka asiakas saadaan vakuuttuneeksi telemarkkinointia hyväksikäyttäen sekä mitkä ovat onnistuneen ja epäonnistuneen keskustelun pääsyyt.

Ensimmäisenä tavoitteena on selvittää suostuttelun teoreettista perustaa ja tutkia miten eri osatekijät vaikuttavat suostuttelun lopputulokseen. Suostuttelun eri osapuolia ovat suostuttelija, suostuteltava, viestin sisältö ja tilannetekijät. Toisena tavoitteena on selventää telemarkkinoinnin luonnetta ja sen aikana ilmeneviä prosesseja sekä tarkastella argumentointia suostuttelun tehoa parantavana keinona. Kolmantena tavoitteena on tutkia empiirisen tutkimuksen avulla miten telemarkkinointiprosessi käytännössä etenee, tarkastella siinä esiin nousevien konfliktitilanteiden selvittämistä sekä selvittää mitkä tekijät ovat kriittisiä onnistuneen lopputuloksen kannalta. Lisäksi pohditaan eroja paremmin menestyneiden ja keski-vertoisemmin menestyneiden soittajien välillä. Empiria toteutetaan kuuntelemalla ja sisältöanalyysin keinoin analysoimalla nauhoitettuja puheluita, joita case-yrityksen telemarkkinointiryhmä on soittanut uusasiakashankinnan merkeissä. Neljäs tavoite on managerialisen mallin luominen ohjeeksi telemarkkinoinnissa onnistumiselle.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että merkittävin syy suostuttelussa onnistumisen taka-na on telemarkkinoijan rauhallinen ja selkeä puhetapa sekä jämäkkä ja yksinkertainen viesti. Myös asiakkaan huomioiminen ja kunnioittaminen sekä tilannetaju edesauttavat onnistumista. Managerialisen mallin luominen telemarkkinoinnin suostuttelua varten osoittautui hankalaksi, koska vaikuttamistapoja on niin monta kuin on suostuteltavaa ja suostuttelijaakin ja jokainen henkilö reagoi suostutteluun omien tarpeidensa ja asenteidensa sekä tilanteen mukaan. Tulosten perusteella voi kuitenkin kehittää ohjeellisen mallin piirteistä, jotka suostuttelun eri vaiheissa tulisi vähintään olla, jotta päästäisiin onnistuneeseen lopputulokseen.