Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen web-analytiikkaa hyödyntäen : Suomalaiset kuluttajaverkkokaupat globaalissa haasteessa

Abstract

Verkkokauppojen suosion kasvun myötä digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen on noussut yhä tärkeämmäksi keinoksi tavoitella kilpailuetua ja kannattavaa kasvua. Verkko_ostamisen myötä suomalaisten kuluttajien verkko_ostoeurot valuvat kuitenkin yhä enemmän kansainvälisille verkkokauppajäteille.

Tämä tutkimus keskittyy tarkastelemaan, miten suomalaisissa yrityksissä hyödynnetään web_analytiikkaa kuluttajaverkkokaupan digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa. Aiempi tutkimus on osoittanut viitteitä siitä, että yrityksiltä puuttuu valmiuksia vastata analytiikkaan liittyviin haasteisiin. Tavoitteena onkin selvittää, miten web_analytiikan mahdollisuudet digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen tunnistetaan, mitkä ovat yritysten tämänhetkiset resurssit, kuten osaaminen ja teknologia, analytiikan hyödyntämiseen ja miten yrityksiä voitaisiin tukea web_analytiikan hyödyntämisessä digitaalisen asiakaskokemuksen kehitystyössä, jotta ne pysyisivät paremmin mukana globaalissa kilpailussa.

Tämän laadullisen tutkimuksen teoria käsittelee asiakaskokemusta, digitaalista asiakaskokemusta sekä web_analytiikkaa. Teoria nojautuu aikaisempiin tutkimuksiin aiheista ja kotimaiseen sekä ulkomaiseen kirjallisuuteen. Tutkimus on rajattu käsittelemään aihetta kuluttajaverkkokaupan näkökulmasta ja koskemaan kotimaisia verkkokauppoja. Tutkimuksen tieteenfilosofisia lähtökohtia ohjaa fenomenologis_hermeneuttinen ajattelu, joka pyrkii luomaan syvällistä ymmärrystä tutkittavasta aiheesta haastateltujen ihmisten ilmiön kuvauksien ja käsitysten kautta. Aineisto on kerätty teemahaastattelemalla yhdeksää kuluttajaverkkokaupan asiantuntijaa yhdeksästä eri yrityksestä. Haastattelut on tallennettu ja litteroitu, ja niille on tehty sisällönanalyysi. Teemoitellun aineiston perusteella on löydetty keskeiset havainnot, joita on verrattu teoreettiseen viitekehykseen.

Tutkimustuloksista selvisi, että web_analytiikan keskeinen merkitys suomalaisen kuluttajaverkkokaupan asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä yleensä ymmärretään, mutta silti monessa yrityksessä se jää sivurooliin. Tämä johtuu usein selkeiden strategisten tavoitteiden, osaamisen ja resurssien puutteesta. Strategisesti käytettynä web_analytiikalla on olennainen rooli asiakaskokemuksen parantamisessa, liiketoiminnan johtamisessa sekä kilpailuedun saavuttamisessa. Keskeisinä tukitoimina tunnistettiin käytännönläheiset koulutukset, videot ja webinaarit, vertaistuki, pienryhmätyöskentely sekä ulkoisten kumppanien ja tekoälyn hyödyntäminen. Myös helppokäyttöiset analytiikkatyökalut nousivat tärkeiksi tukikeinoiksi.