Osaamisen strateginen merkitys asiakaskohtaamisessa

Abstract

Tämän tutkimuksen aiheena on tiedon ja osaamisen johtaminen asiantuntijapalveluita myyvässä palveluorganisaatiossa. Kohdeyrityksen ydinosaaminen on asiakasrajapinnassa tapahtuvaa asiakaskohtaamistilanteita, joissa myyjän tieto ja osaaminen nousevat avainasemaan. Kohdeyritys on eräs suomen johtava pankki- ja asiantuntijapalveluyritys.

Tutkimuksessa ollaan kiinnostuneita siitä miten inhimillinen pääoma ja sen kehittäminen tuo kilpailuetua organisaatiolle palveluorganisaatiossa. Osaamisen johtamisen viitekehyksen avulla tarkastellaan tiedon johtamista, ydinosaamisten eli kompetenssien tavoitteellista kehittämistä sekä tutustutaan henkilöstön kehittämisen välineisiin kohdeorganisaatiossa.

Tutkimusote on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus ja menetelmänä on case-eli tapaustutkimus valitusta kohdeorganisaatiosta. Tutkimuksen empiriaosuus on toteutettu puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla ja se koostuu kohdeyrityksen myyjä-asiakas ja esimieshaastatteluista.

Tutkimustulosten perusteella myyjän tärkeintä osaamista asiakaskohtaamisessa on luottamuksen herättäminen, asiakaslähtöisyys, kartoittaminen, asiantuntijuus sekä myyntiosaaminen. Myyjän osaamisen kehittämiskohteita ovat asiakaspalveluosaamisen kehittäminen, asiantuntijana kehittyminen sekä organisaation asiakaskohtaaminen - toimintamallin sisäistäminen myyntityössä.

Tutkimuksen eräs keskeinen johtopäätös on, että asiantuntijapalveluja tuottavassa organisaatiossa henkilöstön osaamisen kehittämisen lähtökohtana tulee olla liiketoimintastrategiaa sekä asiakasstrategiaa tukevaa kompetenssien kehittämistä.