PALVELUIDEN YHTEYSKESKUSTAMINEN – PANKIN KONTTOREIDEN TULEVAISUUDEN NÄKYMÄT Case- OP-Pohjola-ryhmä / Vaasan Osuuspankki

Abstract

Palvelusektori ja erityisesti pankkisektori on suuren muutoksen alla asiakkaiden halutessa palvelua ajasta ja paikasta riippumatta. Asiakkaat haluavat myös saada hoidettua kaikki asiansa yhdellä kerralla. Asiakkaiden tarpeiden muutos on ajanut pankkisektorin tilanteeseen, jossa palvelua on pystyttävä tarjoamaan useassa eri kanavassa, joista asiakas valitsee omaan tilanteeseen sopivimman ratkaisun. Yritykset eivät enää määrää asiointikanavia vaan asiakkaiden tarpeet ovat ottaneet suuremman roolin muutoksessa.

Tutkielman pohjana toimii Case yritys OP-Pohjola ryhmä ja Vaasan Osuuspankki. Tarkoituksena on löytää Vaasan Osuuspankin toimintaverkostossa esiin nousevat haasteet ja mahdollisuudet. Haasteiden hahmottelu tapahtuu konttorintoimihenkilöille tehdyn kvalitatiivisen kyselytutkimuksen avulla. Myös Vaasan Osuuspankin johtoryhmällä tehdyt haastattelut selventävät kehityskohtia. Haasteisiin pyritään löytämään parannusehdotuksia hyödyntämällä teoriaa ja OP-Palveluiden kehityspäälliköille tehtyjä asiantuntijahaastatteluita.

Vaasan Osuuspankin haasteet liittyvät alueellisuuteen, kaksikielisyyteen, muutosvastarintaan ja totuttuihin toimintatapoihin. Toimintaa tulisi lähteä kehittämään asiakkaan ja konttorihenkilöstön tietoisuuden lisäämisellä ja muutokseen rohkaisemisella ja onnistumisista palkitsemisilla. Muutosta tulisi myös seurata erilaisilla mittareilla ja johtamisen tulisi olla jatkuvaa. Konttoreiden kassapalveluiden vähentäminen on valtakunnallinen trendi, mutta Vaasan Osuuspankin toimintaverkostossa konttoreiden perinteisillä palveluilla on suurempi rooli kuin kasvukeskuksissa, koska pienemmissä taajamissa kuluttajan käytöstä saattaa puuttua kokonaan esimerkiksi Otto-piste.