Sosiaalinen media tehokkaana asiakaspalvelukanavana

Abstract

2000 -luvulla palvelut ovat muuttuneet yhä enemmän sähköiseen muotoon. Sähköisten palveluiden yleistyessä myös muu vuorovaikutteinen toiminta on siirtynyt verkkoon ja samalla sosiaalisen median käyttö on yleistynyt. Sosiaalisessa mediassa jaetaan tietoa, kysytään neuvoa ja vietetään aikaa. Sosiaalinen media antaa kuluttajille mahdollisuuden luoda itse sisältöä ja samalla se tuo esiin ”kuluttajan ääntä”. Tällä hetkellä yritykset käyttävät sosiaalista mediaa pääasiassa markkinointiin. Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella, kuinka tehokas sosiaalinen media on asiakaspalvelukanavana. Tutkimusongelmaa lähestytään asiakkaan näkökulmasta palvelukanavakohtaisesti. Tässä tutkimuksessa tutkitaan sosiaalisen median asiakaspalvelun tehokkuutta tarkastelemalla, mitkä tekijät vaikuttavat juuri kyseisen palvelukanavan valintaan ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Tutkimusmenetelmänä käytettiin survey-tutkimusta ja kysely järjestettiin verkkokyselynä. Kyselyä levitettiin sosiaalisen median sovelluksen kautta ja vastauksia kyselyyn tuli 120 kappaletta. Vastaukset analysoitiin tilastollisin menetelmin. Tutkimustuloksien perusteella sosiaalinen media on tehokas asiakaspalvelukanava, mutta se ei ole sen tehokkaampi tai olennaisesti parempi asiakaspalvelukanava kuin muut. Sosiaalisen median käyttäjien arvomaailmassa ei ollut eroja muiden asiakaspalvelukanavien käyttäjiin. Ainut esiin noussut asia oli tyytyväisyys edelliseen asiakaspalvelukertaan. Tuloksien perusteella sosiaalisen median käyttäjät olivat tyytyväisempiä saamaansa asiakaspalveluun kuin muiden asiakaspalvelukanavien käyttäjät. Asiakaspalvelukanavan valinnassa korostui omat kokemukset. Naisten osalta korostui myös muiden kokemuksien vaikutus asiakaspalvelukanavan valintaan. Asiakaspalvelussa kuluttajat arvostivat samoja ominaisuuksia (luotettavuus, nopeus, asiantuntijuus, empaattisuus) riippumatta siitä, mitä asiakaspalvelukanavaa he käyttivät.