Julkisen palveluorganisaation asiakkuus ja toiminnan vaikuttavuus: Tutkimusalueena Seinäjoen keskussairaalan toimintaterapian vastuuyksikkö

Abstract

Sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestäminen on kuntien lakisääteisen tehtävä. Julkisessa palvelutuotan-nossa on huomioitava yhteiskunnallisuus, kansalaisten osallistuminen, julkisen toiminnan kontrolli ja statusluonne. Palvelutapahtumaan liittyy vuorovaikutustilanne palveluntuottajan ja asiakkaan välillä. Tutkielma tarkastelee julkisen palveluorganisaation asiakkaan roolia ja toiminnan vaikuttavuutta. Esimer-kiksi kuntoutustarpeen on arveltu kasvavan yhä enemmän ja nykyisinkin kuntoutusmenot lisääntyvät vuosittain 5—6 % enemmän kuin muut terveydenhuoltomenot.

Tutkimuksen palveluorganisaationa on toimintaterapian vastuuyksikkö, joka on osa fysiatrian ja kuntoutuksen toimintayksikköä. Toimintaterapiayksikkö on pieni asiantuntijaorganisaatio (15 työntekijää), joka myy palvelujaan muille erikoissairaanhoidon erikoisaloille. Tutkimustulokset pohjautuvat asiakkaiden omiin kokemuksiin heidän käytettyään toimintaterapian palveluja. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkaan roolia ja hänen oikeuksiensa toteutumista. Toisena tutkimusalueena on organisaation toiminnan vaikuttavuus. Vaikuttavuutta arvioidaan ja vertaillaan erikoisaloittain sekä terapiasuhteen keston mukaan.

Tutkielman asiakkaat ovat marraskuussa vuonna 2003 toimintaterapian palveluja käyttäneet henkilöasiakkaat. Aineisto on koottu lomakekyselynä kahden viikon aikana. Aineisto on pääosin kvantitatiivista ja sitä on täydennetty avoimista kysymyksistä saaduilla kommenteilla. Kvantitatiivisen aineiston analysointi tapahtui Microsoft Excel taulukkolaskentaohjelmalla hyödyntämällä Pivot-ohjelmaa. Kvalitatiivisesti aineistosta saadaan perusteluja asiakkaiden mielipiteille. Yhteenvetoja on selvennetty taulukoin ja kuvi-oin.

Tulosten mukaan toimintaterapian vastuuyksikkö on asiakaslähtöinen palveluorganisaatio: asiakasta kuul-laan ja kunnioitetaan. Toimintaterapiahenkilöstön ammattitaito sai kiitosta mutta kehittämistä toiminnassa oli tiedottamisen alueella. Toimintaterapia vaikutti asiakkaisiin kokonaisvaltaisesti kuntoutuksen ta-voitteen mukaisesti. Vaikuttavuus parani ja vahvistui terapian keston myötä. Hyvin pitkien (yli 30 kerran) terapiasuhteiden aikana tapahtui kuitenkin selvä taantuminen.